Falha da Zipcar deixa clientes trancados fora dos carros

Uma falha na app da Zipcar deixou os clientes incapazes de desbloquear, trancar ou devolver os seus veículos alugados, resultando na cobrança de taxas injustas, e até na perda de voos e exames.

A empresa, que depende quase exclusivamente da app para as suas operações de aluguer de veículos, atribuiu o problema a um aumento de tráfego causado pela promoção Black Friday. O incidente revelou vulnerabilidades no sistema usado pela Zipcar, que tem grande dependência no funcionamento e uso da sua app.

Muitos clientes passaram horas ao frio a tentar contactar o suporte da empresa, frequentemente recebendo respostas pouco úteis. Um cliente viu ser-lhe aplicada uma taxa de atraso de $100 na entrega do carro, por não a conseguir fazer, e apesar do suporte lhe ter garantido que esse valor não seria cobrado. Noutro caso, um cliente ficou com o passaporte trancado dentro de um veículo sem hipótese de o poder recolher, levando à perda de um voo e de um exame final. Este episódio realça os riscos de confiar exclusivamente em aplicações para serviços essenciais.

Antigamente, a Zipcar fornecia cartões físicos "Zipcards" e frequentemente incluía chaves dentro dos carros como solução alternativa. Contudo, estas opções têm vindo a desaparecer, deixando os utilizadores totalmente dependentes do funcionamento (ou não funcionamento) da app. Embora esta abordagem possa reduzir custos para a empresa, a falha mostrou como a ausência de soluções híbridas pode causar problemas em cadeia.

Este não é o único exemplo da dependência no uso de apps e de uma ligação à internet, coisas que por vezes podem não estar acessíveis ou funcionar como previsto; devendo esses casos estar contemplados para o caso destas eventualidades, por muito raras que sejam.

Apesar de a Zipcar afirmar que apenas a habitual "pequena percentagem" de clientes foi afectada, sem dúvida que todos esses clientes irão olhar de forma bem diferente para este, e outros serviços idênticos, no futuro. Este caso sublinha a importância de manter soluções híbridas que combinem a conveniência das aplicações com métodos tradicionais, garantindo que os clientes não fiquem desamparados quando a tecnologia falha. À medida que as empresas apostam em estratégias baseadas em apps, é crucial manter alternativas físicas para evitar situações semelhantes no futuro.