A frustrante experiência do cancelamento da NOS

A experiência de cancelar contractos de telecomunicações assume contornos de comédia quando se lida com a NOS.

Sou (era!) cliente NOS de longa data, tendo tido experiência positivas e negativas ao longo dos anos. Embora não possa dizer que tenha tido razões de queixa durante a maior parte do tempo, não posso deixar de me relembrar dos frustrantes tempos da aplicação de traffic shaping (que me impediam de jogar alguns jogos online) ou dos idióticos limites secretos do tráfego supostamente ilimitado, que a empresa repetidamente se negava a reconhecer.

Há muito tempo que passei a ligação de internet em casa para a Vodafone, mas tendo em conta a minha "dependência" da internet, e o facto de na altura ter uma mensalidade NOS relativamente reduzida, optei por manter a ligação NOS como backup - algo que podia justificar com relativa facilidade, praticamente recuperando o valor da mensalidade nos benefícios indirectos (como os bilhetes 2-por-um nos cinemas NOS). E assim as coisas se foram mantendo...

Entretanto, os anos foram passando, e a mensalidade reduzida da NOS actualmente já era cerca do dobro do que pagava na altura. E tendo em conta a nova realidade do mercado após a chegada da DIGI, já não havia qualquer forma de justificar o valor que pagava. Além disso, o benefício dos bilhetes "2 por 1" também se tinha dissipado, uma vez que não se aplica às sessões IMAX. Como tal, era momento de vencer a inércia do "deixar andar" que os operadores tanto apreciam, e dar por terminada a minha (longa) estadia na NOS. E assim começou a aventura.

O cancelamento do serviço NOS

A chamada inicial para cancelamento correu tão bem (leia-se: mal) quanto se poderia esperar. Já sabia que ia ter que suportar a habitual dose de tentativas de retenção do cliente, que acabou por se prolongar por quase uma hora ao telefone com os assistentes. Tenho o máximo respeito por estas pessoas, que estão simplesmente a fazer o seu trabalho e têm que seguir as instruções que lhes são dadas, incluindo o recitar da habitual lenga-lenga de que o seu serviço é melhor e coisa e tal. No entanto, chega-se a um ponto em que as coisas parecem transformar-se num sketch digno dos Monty Python, como quando a assistente tentou a jogada psicológica "ah, mas sendo um cliente de longa data, ao cancelar o serviço vai perder todas as vantagens que tem!", ao que eu inocentemente perguntei: "Mas quais vantagens? Pagar mais por um serviço que um novo cliente sem antiguidade consegue por valor inferior?" Também não consegui deixar de dar uma gargalhada sonora - que parece ter irritado a assistente - quando ela tentou vender a ideia que a "fibra por cabo" da NOS era superior à da fibra até casa dos outros operadores. Enfim, situações que poderiam, e deveriam, ser evitadas com um reformular dos tópicos de retenção da NOS.

Por fim, lá me passaram a outro assistente para concluir o cancelamento do contrato. Coisa que fiz, ou pelo menos, pensei ter feito. Quando no final perguntei de forma bem clara se com isto o serviço ficava efectivamente cancelado e terminado a partir dessa data, o assistente recusou-se a responder, remetendo sempre para que teria que ir a uma loja NOS entregar os equipamentos (box e router). De qualquer forma, e uma vez que a chamada estava a ser gravada, disse que, se para aderir ao serviço basta a aceitação telefónica, que considerava o serviço terminado a partir dessa data.

A devolução dos equipamentos NOS

Não sendo intransigente, considero perfeitamente legítimo que fique a cargo do (ex)cliente devolver os equipamentos. E como tal, passado algumas semanas, lá tive oportunidade de passar numa loja NOS para entregar os equipamentos. Coisa que decorreu sem incidentes e de forma relativamente rápida. O assistente da loja fez a recepção dos dispositivos, registando os seus números de série, e no final validando a minha identidade e dado uns papéis para assinar. Ainda ia perguntar sobre se a data de cancelamento efectiva seria a do telefonema ou a data da entrega dos equipamentos, mas estava com pressa e não podia demorar-me a que a questão se arrastasse. Para mim, depois do telefonema, e com a entrega confirmada dos equipamentos, estava o assunto definitivamente arrumado.

Mas, para a NOS, parece que não.

Eis a minha surpresa quando, passados alguns dias, recebo um telefonema, de uma pessoa que diz ser da NOS, e que diz que precisa dos meus dados para dar "continuidade ao processo". Mas, qual processo pergunto eu, uma vez que tenho os papéis assinados de que já entreguei os equipamentos e tal? Do outro lado, só a resposta insistente de que "é o processo", e pedir dados e mais dados. Dados esses que a NOS tem em seu poder, não só por ter sido cliente, como também na documentação fornecida durante o processo de entrega dos equipamentos (em que tiraram fotocópia do cartão de cidadão, sem sequer terem pedido autorização para tal).

Confesso que, nesta altura, até suspeitei que pudesse ser uma chamada de phishing, com o objectivo de apanhar dados pessoais! Perante a minha recusa de fornecer quaisquer dados, o senhor lá terminou a chamada, dizendo que iria ver "o processo". Pensei que a coisa ficaria por aí, mas eis que, no dia seguinte, recebo novo telefonema a repetir a dose, por parte de outra pessoa. Novamente, disse que não percebo que tipo de processo adicional é necessário, quando: 1) já cancelei o serviço via telefone; e 2) já formalizei isso presencialmente na loja com a entrega dos equipamentos. Desta vez a assistente diz-me que o cancelamento de serviço é algo que não pode ser feito na loja (desta vez não me ri porque até estava "atordoado" com tudo isto). Mas, como uma vez mais me recusei a fornecer dados que já tinha fornecido presencialmente, a assiste, rudemente optou por terminar a chamada, com a ameaça implícita de que assim o "processo" não avançará.

Fico curioso para ver os próximos desenvolvimentos! O "processo" certamente vai continuar!