É uma novela que (infelizmente) se vem a arrastar há quase um ano, e que agora parece ter atingido proporções que nos fazem perguntar se isto será mesmo real? A velha máxima de que "o cliente tem sempre razão" parece já não ser a regra pela qual se regem algumas empresas - e mesmo com o desconto de que existem clientes "infernais" (sim, há de tudo neste mundo), aqui assistimos a um caso simples que agora se tornou num "tsunami num copo de água" com recurso aos Tribunais.
Uma simples compra de um telemóvel com problemas, e que agora se encontra no ponto onde a Ensitel exige que os posts que descrevem toda esta aventura sejam retirados. Ora... se prestar um mau serviço poderá estar na sua lista de objectivos e regras para lidar com os clientes; tentar calar um cliente que se queixe de ter sido mal servido parece-me ser demasiado parecido com a censura à liberdade de expressão.
Se tudo não tivesse passado de um mal-entendido, já teria havido mais que tempo para esclarecer a situação. No entanto, esta empresa parece estar mais empenhada em fazer exactamente o oposto: calar uma pessoa que simplesmente relatou publicamente o péssimo serviço que fizeram.
... Da próxima vez que milhares de pessoas pensarem em comprar um telemóvel e passarem à porta de uma Ensitel, terão agora esta "rica lembrança" que provavelmente os fará dirigirem-se à loja ao lado.
Bem jogado Ensitel! Se pensam que toda a publicidade é boa publicidade, vamos lá ver se realmente dá resultado!
P.S. O assunto já chegou ao JN... agora só falta chegar às televisões.
P.S.2 - TVI também já acordou para o assunto.
Ai Ensitel... o quanto deves estar arrependida de tudo isto...
Actualização: Ensite admite ter agido de forma inadequada!
Update: reacção do Hitler a tudo isto já disponível! :)
Eu tenho ideia que a saude destas empresas já não é muito boa, ser que é desta que se afundam de vez!?
ResponderEliminarPS: Tinha ideia que mesmo que tivessem que comprar um telemóvel novo para dar à senhora ficaria mais barato que os advogados :p isto para já não falar que se eu antes não ia la agora posso dizer, desta água nunca beberei :)
É pena que parta de um pressuposto ERRADO.
ResponderEliminarNão existe nenhuma obrigação LEGAL de trocar um equipamento avariado em garantia.
Essa obrigação apenas existe nas vendas à distância (on-line, por catálogo).
As compras "fisicas" são regidas pelo Dec.Lei 84/2008
kincas, essas lojas, ensitel, fnac, the phone house, vobis, etc... para apoiarem os preços mais elevados que normalmente praticam nos contractos oferecem essa regalia ao cliente. Não é lei, mas é lei da empresa e por isso é para cumprir! No contracto de compra da ensitel ou de outra loja qualquer, tens lá a informação toda.
ResponderEliminarE não sei até que ponto não é lei, porque por exemplo costumo comprar os portáteis na MHR pois normalmente é a que tem os preços mais baratos na zona do Porto e mesmo comprando fisicamente na loja eles também me dão os tais 14dias por isso não sei não... (e da ultima vez que lá cheguei descontente com um produto trocaram, perguntaram se preferia o dinheiro, trocar, etc. Ganharam com isto a premanencia de um cliente que estava quase a mudar de loja pois há outra com preços ainda mais baixo, a frescadica, mas pela diferença prefiro continuar na MHR).
Os meu pés não lá porei.
ResponderEliminaressa n é a montra da ensitel no norteshopping? LOL
ResponderEliminarEste comentário foi removido pelo autor.
ResponderEliminarFYI, o meu mirror das páginas está online em http://loide.net/ensitel/
ResponderEliminarit will never die :)
A afirmação seguinte é falsa: «Não existe nenhuma obrigação LEGAL de trocar um equipamento avariado em garantia.»
ResponderEliminarNos primeiros 30 dias após a compra e em caso de avaria ou danos o consumidor tem, à sua escolha, 3 hipóteses:
1. troca por outro aparelho igual
2. troca por outro aparelho sendo necessário acertar eventuais diferenças financeiras
3. devolução do dinheiro
Isto é *de*Lei*.
Muitas lojas acrescentam a devolução de cortesia, ou seja, em certos produtos, durante um certo tempo, "no questions asked" pode ser devolvido o aparelho ou trocado por outro.
A Worten, já agora, diz que não faz esta cortesia para PDAs e Telemóveis.
O que a DECO me respondeu à pouco tempo é um pouco diferente.
ResponderEliminarA Lei não obriga à troca de equipamentos.
O fabricante tem 30 dias para reparação do equipamento. se durante esse período não for reparado o cliente tem essas 3 hipóteses.
É incrível a má gestão que a Ensitel está a fazer deste episódio. Desde o início, mas sobretudo agora com esta coisa de querer suprimir posts num blog(!!!). A cliente já tinha esquecido/desistido do caso, e os posts no blog estavam para lá esquecidos. Só os leitores do blog (ou quem o encontrasse no google) os iria ver. E agora de repente... a Ensitel foi acordar o ninho de vespas. Meter os advogados ao barulho nestes casos é o PIOR que se pode fazer. Em vez de meia-dúzia a ler o blog, daqui a pouco isto está nos telejornais e Portugal inteiro vai saber q a Ensitel trata mal os clientes.
ResponderEliminarEste fenómeno já tem nome e tudo - "Streisand Effect":
http://en.wikipedia.org/wiki/Streisand_effect
A Ensitel devia ter falado com alguém de relações públicas (de preferência que soubesse como funciona a internet e as redes sociais) em vez de advogados. Agora está o caldo entornado. Aposto q vai ser um case-study nos cursos de relações públicas.
Opá leiam a lei. A lei diz que nos primeiros 30 dias (em alguns casos são 60, dependendo do artigo em questão) a empresa não pode efectuar reparação mas tem sim de efectuar a substituição do equipamento. A reparação só é feita após esse prazo e a empresa possui 30 dias seguidos para a efectuar. Caso não esteja feita neste prazo tem obrigatoriamente de substituir o produto por um novo ou efectuar a devolução do valor pago. Mais, a devolução do valor não pode ser pago em vale, tem sim de ser feito em dinheiro vivo, pois os vales limitam a opção de compra do cliente. Sobre esta parte dos vales existem vários acordãos sobre o assunto.
ResponderEliminarEra importante para referência futura saber qual o artigo que regulamente a questão dos 30 dias.
ResponderEliminarAgradeço a quem lhe for possível que coloque aqui a indicação do mesmo.
O anónimo que indique qual o Dec. Lei que refere o que indica (pois não existe).
ResponderEliminarTanto mais que é ridículo o que afirma.
To Luís Costa.
Se for que a reparação tem de ser efectuada em 30 dia é:
Dec. Lei 84/2008
Artigo 4.º
Direitos do consumidor
1 — Em caso de falta de conformidade do bem com o
contrato, o consumidor tem direito a que esta seja reposta
sem encargos, por meio de reparação ou de substituição,
à redução adequada do preço ou à resolução do contrato.
2 — Tratando -se de um bem imóvel, a reparação ou a
substituição devem ser realizadas dentro de um prazo razoável,
tendo em conta a natureza do defeito, e tratando -se
de um bem móvel, num prazo máximo de 30 dias, em ambos
os casos sem grave inconveniente para o consumidor.
Meus caros,
ResponderEliminarO que se trata neste caso, é uma situação que arrastou centenas de incompetentes, que não têm nada que fazer, a comentar no facebook...pois a srª em causa não tem absolutamente razão. Sei do que estou a falar, pois foi o que estudei durante muitos anos.
Luis Silva
Custa-me a aceitar que "a srª em causa não tem absolutamente razão", quando o juiz da arbitragem declarou que ela devia ter "recusado a recusa" da Ensitel de não trocar ou aceitar o telemóvel de volta. Colocando-se de lado o ridículo do juiz achar que uma cliente tem poder para forçar a Ensitel a fazer seja o que for, conclui-se que, na opinião do juiz, a cliente tinha direito de o exigir (quer seja por lei, quer seja por condições contratuais da Ensitel).
ResponderEliminarAté gostava de saber o que faria esse juiz numa situação idêntica. Chamava a polícia para obrigarem a Ensitel a trocar ou devolver o dinheiro?
Essa "recusa da recusa" é apenas mais um dos momentos surreais de toda esta saga. Mas pronto, nem sequer é isso que agora aqui está em causa, mas sim o simples facto de tentarem eliminar provas do descontentamento causado a um cliente.
ResponderEliminarE isto mais ridículo se torna, quando há um site de funcionários - ou ex-funcionários - da Ensitel, que publicamente exibem todas as "poucas vergonhas" que são obrigados a passar naquela empresa.
Se querem calar seja quem for, que comecem pela sua própria casa - e de preferência, que o façam pelos motivos devidos: deixando de cometer este tipo de barbaridades e tratem todos com o respeito que é merecido.
Essa "recusa da recusa" vem "apenas" das palavras da MJ.
ResponderEliminarComo referi ela (para a sua própria credibilidade) devia colocar publicamente a decisão.
Desconfio que o que foi dito não terá sido bem assim. Se calahr foi mais algo do género. "Se não aceitavam a sua reclamação deveria ter chamado um agente da autoridade para "registar" a ocorrência".
Foi por exemplo o que fiz uma vez num restaurante quando me recusaram o Livro de Reclamações. Chamei a GNR que tomou nota da ocorrência e com a presença deles já "apareceu" o livro para eu reclamar.
Mais uma vez relembro. Há aqui duas situações em causa e estou a ver muita gente a misturar uma com a outra.
1º A pretensão de troca do cliente. O tribunal não lhe deu razão (lá terá o seu motivo).
2º A pretensão (pela Ensitel) de que a MJ retirasse os seus posts sobre o assunto.
Quanto ao 1º julgo que está "fechado".
Relativamente ao 2º. Já em Agosto a Ensitel tinha "escrito/pedido" à MJ para retirar os posts (muitos estão a esquecer isto). Não foram retirados.
Voltou agora à carga com a tal providencia. Os tribunais decidirão.
Sem mais dados não considero a atitude da Ensitel correcta (tentativa de "censura"), CONTUDO (e reforço o contudo) pode ter sido determinado pelo tribunal que a MJ devesse retirar o que tinha escrito. Não sei se tal aconteceu se não. Mas admito que possa ter acontecido.
Lá está. Só com a publicitação de TODOS os dados (a decisão é fundamental) é que se pode ter uma opinião válida.
Agora que a poeira já assentou (mais ou menos), agradeço o debate (e o apoio dos que decidiram apoiar-me :)
ResponderEliminarSó uma pequena nota para o Kincas, a Ensitel enviou-me, de facto, uma carta em Agosto. Mas não pedia que eu removesse os posts. Dizia que, ou eu removia os posts, ou eles processavam-me.
Isto não me pareceu um pedido, pareceu-me uma ameaça. E eu reajo mal a ameaças.
Bom ano :)
@Jonas
ResponderEliminarO mais importante é que tudo ficou resolvido pelo melhor... ufa. :)
Jonas,
ResponderEliminarEu também sofro um bocado disso de reagir mal a ameaças, chantagens e afins. Mesmo até não me sendo dirigidas a mim. E este caso parece-me que provou que somos muitos a sofrer do mesmo. :)
Só soube esta semana que chegaste a angariar donativos, pelos vistos com bastante adesão. É bom ver que bastante gente que não se ficou só pelas palavras. Eu já não fui a tempo... menos um para devolveres. :)
E a decisão do juiz da arbitragem? Sempre vais publicar? Não sei se te lembras, mas mandei-te um email a pedir isso. Disseste na altura que o farias quando as coisas acalmassem...