Embora por cá não exista (ainda?) nenhuma loja Apple oficial, nos países em que estas existem todas as pessoas estão familiarizadas com os seus "génios". O Genius Bar é um posto de atendimento técnico existente nessas lojas onde qualquer pessoa pode interagir directamente com o "génio", que supostamente terá conhecimentos para resolver praticamente todo o tipo de problemas complicadas que possam estar a afectar os clientes Apple.
Mas o site Gizmodo conseguiu deitar as mãos a um dos manuais de treino destes "génios", e nele podemos descobrir coisas bastante interessantes... que mesmo que não invalidem a qualidade e conhecimentos que estes funcionários possam ter; mostram também o tipo de atenção que a Apple coloca em tudo... para manter a sua imagem "imaculada".
Por exemplo, há listas de palavras proibidas que nunca deverão ser proferidas pelos génios. Em vez de "crash" o génio deverá dizer que a App "encerrou de forma inesperada" ou que "deixou de responder". Em vez de "quente", um génio deverá dizer que está "morno"; e muitos outros palavreados que tentam reduzir o negativismo da questão.
Aliás, grande parte do manual e do treino de 14 dias que os génios têm que frequentar é precisamente dedicado ao lidar com as pessoas, empatizando com elas, fazendo-as sentir seguras e confortáveis, e tendo também atenção a todo o tipo de linguagem corporal - quer dos clientes, quer deles próprios. Já que existe também uma completa lista de "regra de conduta" que o génio terá que seguir.
Por assustador que possa parecer, acaba por ser unicamente aquilo que qualquer empresa que quer ganhar dinheiro e tem que lidar com atendimento ao público deverá (deveria) fazer... e que pouco ou nada difere de todas as restantes manobras de marketing que fazem com que os produtos sejam colocados em locais bem específicos nas lojas e hipermercados.
... E sabendo-se a (falta de) qualidade e respeito com que somos muitas vezes atendidos em muitos outros locais... será que ficariamos pior servidos se também as pessoas que nos atendem nos balcões das finanças, hospitais, polícia, tribunais, (etc.) fossem obrigados a ler este manual e terem formação adequada para lidarem com outras pessoas?... Deixo a questão no ar... :)
Tu vê lá o que é que arranjas com estas sugestões. Ainda levamos um processo da Apple por copiarmos os procedimentos do manual... e Portugal não tem o dinheiro da Samsung para pagar o plágio. Bem.....
ResponderEliminarComo bem disseste, é um manual de marketing muitas empresas/serviços deveriam usar. As pessoas que estao por detrás dos genius bar sao powerusers com acesso a muita info da marca. Mas muitas vezes o que sabem nao o conseguem transmitir. A mesma coisa em cursos em que o professor até pode saber tudo mas nao sabe ensinar nem lidar com os alunos.
ResponderEliminarO cliente compra e vai satisfeito, sem chorar o dinheiro e capaz de convencer outros a também comprarem ... uma autêntica arte.
ResponderEliminarQuando os produtos são bons, se vendem bem, e o cliente já está muito inclinado a comprar é simples. Até dá para dar conselhos que ajustem o produto à necessidade do cliente.
Nos outros casos é mais complicado. Provavelmente o manual da Apple é uma versão soft de um manual de técnicas de vendas.
"... E sabendo-se a (falta de) qualidade e respeito com que somos muitas vezes atendidos em muitos outros locais... será que ficariamos pior servidos se também as pessoas que nos atendem nos balcões das finanças, hospitais, polícia, tribunais, (etc.) fossem obrigados a ler este manual e terem formação adequada para lidarem com outras pessoas?... Deixo a questão no ar... :)"
ResponderEliminarPor outras palavras, FUNCAO PUBLICA! HEHEH...
E sabes porque e que o servico e uma bosta na funcao publica? Porque nao ha responsabilidade e somos todos obrigados a usar esses servicos...
Fica a dica para reflectir (para quem defende servicos publicos!)
Então e nos muitos muitos mas mesmo muitos casos em que somos mal atendidos no privado?? Já cheira mal bater sempre nos mesmos... E sim sou funcionário público (Professor).
EliminarPor alguma razão este tipo de (in)formação é ignorada talvez por mais de 95% das empresas e serviços portugueses de atendimento ao publico.
ResponderEliminarNo que me toca, mais do que uma pobre qualidade de serviço ou produto que estou a adquirir ou no qual revelo interesse, aquilo que mais me faz confusão é falta de capacidade de resposta e informação por parte do interlocutor.
Esta semana já o sofri duas vezes na pela. A primeira após fazer uma simples pergunta à Vodafone acerca do meu tarifário e em que 4 mails que recebi foram 3 as respostas distintas. A segunda a tentar marcar uma viagem na Tap onde uma pessoa me garantiu uma coisa, outra o desmentiu e uma terceira não fazia ideia...
Não me revejo nesta forma de trabalhar
ERRATA: onde se lê 'pela' deve ler-se 'pele'
Eliminarpenso que a TMN deve fornecer a antítese deste manual aos seus funcionários das lojas blue store
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