A Fidelização dos Clientes

No outro dia, na conversa com um amigo sobre os exorbitantes tarifários que os nossos operadores de telecomunicações (e de televisão por cabo) praticam, às tantas acabou-se por ir dar à recorrente expressão: "eu até mudava para outro, mas estou fidelizado até ao final do contrato". Ora... isto inspirou-me a ter que abordar a questão das "fidelizações".




Tal como os nossos operadores gostam de usar e abusar da palavra ilimitado, como se para eles as palavras não tivessem qualquer valor a não ser o de chamariz para os potenciais clientes mais incautos, também a palavra "fidelização" no seu contexto é completamente desprovida do real significado a que se deveria aplicar. (Ok, no dicionário diz que a palavra pode ser usada no contexto de "obrigação contratual de se manter como cliente ou consumidor de um serviço durante determinado tempo" - mas o que me importa é ir um pouco mais fundo, às raízes da sua origem, ao conceito de fidelis, ou seja: fiel, leal.)


Chamar cliente fiel a um cliente "fidelizado" é a mais pura hipocrisia. Na verdade, em vez de clientes fidelizados, a descrição mais adequada seria clientes acorrentados!

Um cliente fiel a uma marca ou serviço é um cliente que, tendo que optar entre duas opções idênticas, escolheria aquela que considera ser "a sua" marca. Aliás, até o faz quando as condições podem ser menos vantajosas para ele. Compare-se com a maioria dos clientes dos operadores de telecomunicação, TV por cabo, etc... que não hesitariam por um segundo que fosse em trocar por outro serviço que lhes permita poupar 1€ por mês.

Mas afinal porque sucede isto? Porque motivo algumas marcas/produtos/serviços são capazes de gerar uma legião de clientes fieis, e outras têm que recorrer às "algemas" dos contratos?

A maior parte das vezes é por pura burrice, ignorância, estupidez, ou até... puro desprezo pelos seus próprios clientes. Já por várias vezes aqui reclamei do facto dos "bons clientes", aqueles que não reclamam nem barafustam, muitas vezes pagarem mensalidades mais caras do que aqueles que estão continuamente a "chatear" os serviços de assistência ao cliente. E que dizer então daqueles que tendo subscrito um serviço, vêem meses depois os novos clientes terem acesso a condições bem mais vantajosas que as suas?

Muita empresas parecem não estar preocupadas em tratar os actuais clientes com a devida decência, e olham apenas para os "novos clientes" como sendo o grande objectivo a atingir, indiferentes a todos aqueles que sendo actualmente clientes... saltarão para a concorrência assim que se libertarem das ditas algemas do contrato de permanência.

Pergunto-me se não valeria a pena investir um pouco mais na manutenção e na felicidade dos actuais clientes, e evitar esta palhaçada dos ciclos de "sai e entra" ou dos saltos entre concorrentes (que depois acabam por ser todos a mesma coisa).

Até quando teremos que esperar até que surja um operador que ofereça condições de tratamento que nos faça querer lá ficar por dois, três, e muitos mais anos; não por imposição contratual, mas sim por nos sentirmos tratados com respeito?

Será demasiado pedir que algum operador arrisque a, depois de tantos anos a tratar os clientes à paulada, tentar mudar a fórmula, e optar pela táctica de oferecer uma "cenoura" que cumpra o mesmo propósito mas que deixe os clientes com um sorriso nos lábios em vez de continuamente andarem a falar mal e a reclamar do seu operador?

Um excelente primeiro passo ir contra a corrente e acabarem com as mentiras que o marketing pretende validar. Entre um operador que me ofereça chamadas "ilimitadas" que correspondem a 2000 minutos; ou outro que me ponha logo na tabela que são 2000 minutos sem a menção da tal palavra "mágica", o segundo receberia logo a minha lealdade imediata.

Vamos lá caros operadores... que cobrem couro e cabelo pelos serviços; e que até andem para trás, oferecendo cada vez menos pelo mesmo preço (sim, estou a falar de vocês, TMN e Vodafone); até posso compreender (não, não posso... mas posso fazer de conta)... mas aproveitem o panorama da austeridade que o país atravessa, e onde milhões de portugueses contam os cêntimos que têm nos bolsos a cada dia, e pelo menos esforcem-se um pouco por merecer essa dita lealdade.