Tal como os nossos operadores gostam de usar e abusar da palavra ilimitado, como se para eles as palavras não tivessem qualquer valor a não ser o de chamariz para os potenciais clientes mais incautos, também a palavra "fidelização" no seu contexto é completamente desprovida do real significado a que se deveria aplicar. (Ok, no dicionário diz que a palavra pode ser usada no contexto de "obrigação contratual de se manter como cliente ou consumidor de um serviço durante determinado tempo" - mas o que me importa é ir um pouco mais fundo, às raízes da sua origem, ao conceito de fidelis, ou seja: fiel, leal.)
Chamar cliente fiel a um cliente "fidelizado" é a mais pura hipocrisia. Na verdade, em vez de clientes fidelizados, a descrição mais adequada seria clientes acorrentados!
Um cliente fiel a uma marca ou serviço é um cliente que, tendo que optar entre duas opções idênticas, escolheria aquela que considera ser "a sua" marca. Aliás, até o faz quando as condições podem ser menos vantajosas para ele. Compare-se com a maioria dos clientes dos operadores de telecomunicação, TV por cabo, etc... que não hesitariam por um segundo que fosse em trocar por outro serviço que lhes permita poupar 1€ por mês.
Mas afinal porque sucede isto? Porque motivo algumas marcas/produtos/serviços são capazes de gerar uma legião de clientes fieis, e outras têm que recorrer às "algemas" dos contratos?
A maior parte das vezes é por pura burrice, ignorância, estupidez, ou até... puro desprezo pelos seus próprios clientes. Já por várias vezes aqui reclamei do facto dos "bons clientes", aqueles que não reclamam nem barafustam, muitas vezes pagarem mensalidades mais caras do que aqueles que estão continuamente a "chatear" os serviços de assistência ao cliente. E que dizer então daqueles que tendo subscrito um serviço, vêem meses depois os novos clientes terem acesso a condições bem mais vantajosas que as suas?
Muita empresas parecem não estar preocupadas em tratar os actuais clientes com a devida decência, e olham apenas para os "novos clientes" como sendo o grande objectivo a atingir, indiferentes a todos aqueles que sendo actualmente clientes... saltarão para a concorrência assim que se libertarem das ditas algemas do contrato de permanência.
Pergunto-me se não valeria a pena investir um pouco mais na manutenção e na felicidade dos actuais clientes, e evitar esta palhaçada dos ciclos de "sai e entra" ou dos saltos entre concorrentes (que depois acabam por ser todos a mesma coisa).
Até quando teremos que esperar até que surja um operador que ofereça condições de tratamento que nos faça querer lá ficar por dois, três, e muitos mais anos; não por imposição contratual, mas sim por nos sentirmos tratados com respeito?
Será demasiado pedir que algum operador arrisque a, depois de tantos anos a tratar os clientes à paulada, tentar mudar a fórmula, e optar pela táctica de oferecer uma "cenoura" que cumpra o mesmo propósito mas que deixe os clientes com um sorriso nos lábios em vez de continuamente andarem a falar mal e a reclamar do seu operador?
Um excelente primeiro passo ir contra a corrente e acabarem com as mentiras que o marketing pretende validar. Entre um operador que me ofereça chamadas "ilimitadas" que correspondem a 2000 minutos; ou outro que me ponha logo na tabela que são 2000 minutos sem a menção da tal palavra "mágica", o segundo receberia logo a minha lealdade imediata.
Vamos lá caros operadores... que cobrem couro e cabelo pelos serviços; e que até andem para trás, oferecendo cada vez menos pelo mesmo preço (sim, estou a falar de vocês, TMN e Vodafone); até posso compreender (não, não posso... mas posso fazer de conta)... mas aproveitem o panorama da austeridade que o país atravessa, e onde milhões de portugueses contam os cêntimos que têm nos bolsos a cada dia, e pelo menos esforcem-se um pouco por merecer essa dita lealdade.
Após acabar a fidelização de um ano que tinha sobre a ADSL, preferi ficar a pagar chamadas do que as ter de borla e ficar mais um ano acorrentado.
ResponderEliminarPara alguém que já é cliente há mais de 10 anos, é no mínimo desagradável obrigá-lo a aceitar uma fidelização para lhe oferecer 10%(~2€) na mensalidade.
Concordo com o artigo, penso o mesmo faz anos, é ridiculo um cliente novo ter regalias que o actual, e pagador, não tem, é impressionante a falta de preocupação com o cliente, apesar de em tudo que é publicidade dizerem que os clientes são o mais importante...
ResponderEliminaré o marketing no seu melhor maus amigos ...
ResponderEliminarNunca fiz contas exatas, mas nos contratos de TV+internet+telefone:
Eliminar- o novo cliente tem uma redução de preço significativa nos primeiros 3 meses
- no que resta do primeiro ano ainda tem uma redução
- no segundo o preço sobe bastante. No segundo ano todos os operadores cobram o mesmo.
De maneiras que de 2 em 2 anos lá tenho mudado de operador, passando a ser novo cliente de outro operador. Da Zon e da Clix/Optimus já fui várias vezes "novo cliente". Desta vez, perto de acabar os dois anos, lá negociei com o operador (Optimus) uma prorrogação por um ano. As condições são sensivelmente as mesmas das que existem para "novos clientes no período entre os três meses e um ano".
Os operadores estão fartinhos de saber que o seu "novo cliente" foi roubado à concorrência, que por sua vez lhe roubou clientes "desfidelizados/ livres de operador". Valia mais aos "desbloqueados" oferecerem condições de prorrogação dos contratos próximas das que oferecem a "novos clientes" fazendo a média do primeiro ano.
Ainda esta semana alguém no escritório começou a conversa: "A XXXX está com um pacote..." - que tive que interromper com: "tenho fidelização até ao final do ano".
ResponderEliminarAinda pesquisei sobre uma forma "justa" de rescindir mas o mais que encontrei foi pessoal à procura de algo a que se agarrar para reclamar e exigir a rescisão por incumprimento por parte do operador (velocidade anunciada abaixo do débito real,...).
O que mais me impressiona é o uso abusivo da palavrinha mágica (ilimitado) quando na realidade não o é. Para mim isso deveria ser considerado burla (talvez não o seja tecnicamente pela presença dos *); na pior das hipóteses deveria ser publicidade enganosa e estas empresas deviam ter processos na justiça por isso mesmo.
ResponderEliminarOutra coisa que repudio é a falsa protecção com que a ANACOM nos brinda ao estabelecer limites para utilização aceitável/responsável que são absolutamente ridículos.
15GB numa "internet móvel" que os operadores gostam de vender como se fossem a evolução da internet fixa (dada a sua mobilidade [limitada]) e a solução para muita gente que queira ter internet em casa e na estrada?
15GB? Quanto software livre posso eu transferir com isso, quantos videos de Youtube filmados e publicados pelos seus autores de forma 100% gratuíta para quem os quiser ver poderei eu ver por mês, por semana, ou por dia? Será que tenho de pedir à "internet" que ande para trás? Que as páginas não sejam cada vez mais pesadas e carregadas com lixo/publicidade/flash (bem eu queria que não houvesse tanto)?
Anacom deita-se com as operadoras todas.. Os seus administradores de top ganham fortunas.. se bem me lembro eram mais de 1 milhão de euros para os 5 mais bem pagos da instituição. E para quê? O que sai daquela instituição que valha isso?
Para nós simples povinho, nada. Já para os big players do mercado.. sai tudo o que lhes interessa..
Ah, já agora.. e que tal começar uma política de honestidade na velocidade (assunto relacionado com o traffic shaping)? Como podem estas opeadoras andar a vender ao cliente linhas de 100Mbit/s se depois só lhes permitem fazer uso dos mesmos via http? Não é, também isto, uma fraude?
Mais umas palavrinhas mágicas.. Até 50Mb/s, Até 100 Mb/s..
Mas o Até, é hoje em dia, mais condicionado pela qualidade da ligação que os operadores não querem suportar aos seus providers, do que pela tecnologia que nos liga a nós, clientes, a eles, nossos ISPs...
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ResponderEliminarestou totalmente de acordo com o que está escrito, nem há mais nada a acrescentar... é só enganar as pessoas... enfim.
ResponderEliminarUma das regras do markting (markting não é publicidade atenção) é esta
ResponderEliminarhttp://www.portal-gestao.com/gestao/empreendedorismo/item/2543-fidelizar-clientes-%C3%A9-mais-barato-do-que-encontrar-clientes-novos-mas-tenha-em-aten%C3%A7%C3%A3o-que-nem-todos-os-clientes-s%C3%A3o-lucrativos.html
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ResponderEliminarNão podia concordar mais!
ResponderEliminarVejam como exemplo o UNLIMITED 45 vs o UNLIMITED L da TMN ...
Vejam a passagem do MEO para o M4O ...
Vejam as vantagens dadas às alterações de operador ...
Até onde vai o fardo de ser cliente fiel!
Até onde vai a paciência de aguardar por melhores condições, iguais às que hoje são dadas aos outros!
E mesmo sem fidelizações activas a posição dominadora destas operadoras mantêm-se inalterável.
É preciso acordar o povo!
(já que os reguladores não funcionam!)
Mexamo-nos!
Defendamo-nos destas fidelizações!
O termo "fidelização" deveria ser banido deste tipo de contratos... chamem as coisas pelo verdadeiro nome, ou seja, contrato de permanência...
ResponderEliminarOs clientes sentem-se sempre presos/agarrados, pelo que deixam de dar importância ao serviço em si e à diferenciação do mesmo face à concorrência, para andar no ping pong de ISP por vezes por uma redução de cêntimos.
Já passei por vários ISP’s, e a mudança deveu-se ao contexto de melhoria de serviço supostamente obtida.
Deixando para trás os contratos pré-ADSL (exoterica, sapo e Clix), tive os seguintes:
- Cabovisão/Netvisão - No início desta operadora, e onde morava na altura, foi a solução perfeita (relação custo/qualidade espantosa, no tempo em que a ADSL dava os 1ºs passos). Foi também o 1º ISP 3play (TV+NET+Telefone). Nunca tive nada contra o serviço, sempre me trataram com respeito e qualidade. Só deixei de ser cliente por mudança de residência... (há cerca de 8 anos)
- CLIX/ADSL - A habitação seguinte ditou a escolha CLIX, porque não havia nada mais além do ADSL, e a PT na altura, comercialmente valia 0. O cobre manhoso (dentro e fora de casa), e a distância à central da PT faziam com que dificilmente conseguisse ter NET em condições... mal chegou cabo à zona, saltei fora. Problemas, tive essencialmente com filtros ADSL e modem (ambos pifaram em momentos distintos).
- TVCABO/ZON - Estive alguns anos com este serviço, sem ter muito que reclamar. Os pontos menos bons eram as "boxes" entediantes na mudança dos canais, e o facto de, quando havia chuvadas valentes, uma caixa de equipamento deles de rua inundar e ficar sem serviço... ingloriamente ficava sempre sem NET e sem telefone, ficando apenas com a TV. Resumindo, sempre que aquilo ocorria, lá gastava dinheiro do meu telemóvel para comunicar a avaria. Quando mudei para wideband, tive de esburacar a casa pois chegou-se à conclusão que o cabo de entrada entre caixa de rua deles e o meu repartidor tinha uma atenuação tremenda, o que inviabilizava o equilíbrio da coisa... o Modem Wideband da (já) ZON parecia uma fritadeira, estava sempre a ver quando é que aquilo derretia ou incendiava...
- PT/MEO - Atual - Sou cliente MEO fibra há quase 3 anos (desde Set2010), e a mudança para este operador não foi tomada de ânimo leve. As razões foram as seguintes:
1-A minha cablagem interna de cabo era muito má, fazendo com que fosse impossível obter sinal RF aceitável em todas as TV's analógicas existentes;
2-A minha rede informática estava concentrada numa divisão da casa
3-O custo era equivalente (com desconto 3 meses iniciais)
4-As boxes de TV eram rápidas (vi,vi,vi, não vi, vi.... lol)
5-Era mesmo fibra que chegava dentro de casa, e não wideband vendida como fibra, e isso pode parecer tanga, mas não é.
Como cada box é um terminal ligado por RJ45 ao router, criei uma rede cableada nova à pala da MEO (router/modem wireless no piso0, box principal no piso 1, escritório no piso 2 onde está concentrado o hardware, e box secundária no meu quarto piso 3, tudo com cablagem ethernet, fornecida e passada pela MEO de borla. Além disso, a minha rede de cabo coaxial, que antes era um nojo com o sinal injetado da ZON, portou-se excelentemente com o MEO, porque os canais vêm por fibra (sem perda) até dentro de casa, e só aqui são modulados e injetados na rede interna, ao contrário da ZON.
Foi a melhor mudança que fiz, estou satisfeito com o serviço (Neste momento posso considerar-me cliente fiel - e não fidelizado).
Agora querem vender-me o M4O (e acorrentar-me por 2 anos)... não tenho razão para mudar nos próximos 2 anos... mas detesto as obrigações de permanências.
Os operadores cada vez mais estão combinados, e não são capazes de ter alguma flexibilidade e personalização para clientes antigos, permitindo que estes realmente sejam fieis e não fidelizados (obrigados).
(e para os que estão a ler esta última frase, os meus parabéns pela persistência e paciência que tiveram a aturar-me)
Desde que esta fulana foi para a ANACON então tem sido uma vergonha. Parece uma empregada das operadoras. Não faz a ponta de um corno, e nem obrigaga as operadoras a respeitar os seus clientes. Uma simples pau-mandada.
ResponderEliminarPor estas e por outras, actualmente não sou fidelizado em coisa alguma! Mesmo nenhuma apesar de todos os dias me virem bater á porta, a oferecer-me mundos e fundos. Nunca mais me apanham fidelizado. As operadoras têm de levar nos focinhos para aprenderem a ter respeito pelos seus clientes, que eles tratam como escravos. Que feliz tenho sido desde que me livrei dessa corja de abutres.
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