Como fidelizar os clientes - recado aos Operadores

Já por várias vezes tenho falado aqui da questão da fidelização, aplicada aos operadores de telecomunicações e aos serviços de internet/televisão por fibra/cabo. Infelizmente, os anos passam e continuo a ver que os operadores nacionais continuam a recorrer à mesma velha técnica de sempre de tratar os clientes como inimigos, maltratando-os o mais possível. É algo que vai contra toda a lógica, e que só vai funcionando porque todos parecem ter combinado em fazer o mesmo. Não será altura de alguém mudar isto e dar início a uma nova era?


Antes do mais, que fique bem claro: uma empresa tem como propósito dar lucro. Que não haja ilusões quanto a uma empresa nos oferecer algo que não seja sustentável a longo prazo e lhe permita crescer. Só que, essa busca pelo lucros não deveria ser feita à custa do abuso dos seus clientes - nem tão pouco é incompatível com um melhor tratamento dos clientes.

Vejamos... hoje em dia, com o mercado saturado, a luta dos operadores consiste em conseguir fazer com que um cliente abandone um serviço concorrente para passar a usar (leia-se: pagar!) pelo seu. Obviamente que um cliente que está disposto a saltitar de serviço por meia-dúzia de cêntimos não é um cliente "fiel", e que tão depressa mudará para um operador como na semana seguinte mudará para outro que lhe retire mais um cêntimo da mensalidade. Para evitar isso a solução encontrada foi impor os "contratos de permanência", que acorrentam o cliente durante 12 (ou agora, mais frequentemente, 24) meses para que seja "dinheiro garantido" - deixando de ser uma preocupação o grau de satisfação do cliente: "Este já está no papo! Venha o próximo!"

Acho igualmente uma aberração (para não dizer revoltante) que estes operadores mudem os preços conforme a capacidade de regatear/ameaçar. Um cliente pacato paga o preço de tabela; outro que passe horas ao telefone a "chatear" conseguirá um valor bastante inferior pelo mesmo serviço.

E igualmente inaceitável é que um cliente que permaneça calado/distraído, possa continuar a pagar o mesmo valor por plano que entretanto poderá ter sido substituído por outro melhor e/ou mais barato. Ou que para novos clientes sejam oferecidas condições mais vantajosas inacessíveis aos clientes de longa data. (E desta vez nem vamos falar das habilidades de iludir os potenciais clientes com "ilimitados", ou tarifários promocionais que duram apenas 3 ou 4 meses - algo que deveria caber à entidade reguladora pôr ordem nesta situação que vai atingindo proporções absurdas!)

A minha proposta aos operadores era simples. Em vez de olharem para nós como meros cifrões que têm que ser espremidos até ao tutano, olhem para nós como simpáticas plantas que melhor crescerão se forem acarinhadas. Dito de outra forma: em vez de nos aliciarem com planos promocionais, cheios de asteriscos e condições escondidas atrás de PUAs que nada dizem, e acorrentarem com contratos de permanência - que tal fornecerem serviços e condições onde seja do interesse do cliente querer permanecer convosco?

Que tal começarem por apresentar as condições e tarifários de forma bem clara, sem subterfúgios, sem asteriscos, sem palavreado cuidadosamente estudado para induzir em erro?

Que tal anunciarem que garantem que os clientes antigos terão sempre e automaticamente acesso às (melhores) condições oferecidas aos novos clientes?

Que tal, em vez de dos contratos de permanência e ameaça de pagamento de valores devidos, oferecem um desconto cumulativo por cada ano de permanência? Um cliente que permanecesse 5 anos teria 5% de desconto, por exemplo, até um máximo de 10 anos e 10% (por exemplo).


Sei lá... isto são coisas que estou a imaginar de cabeça neste momento, certamente que uma multinacional com dezenas ou centenas de pessoas dedicadas a este tipo de coisas conseguiria encontrar mil e uma outras formas "simpáticas" de tratar os clientes como aliados e não como prisioneiros.


Fica o desafio lançado... pois por mim, já estou farto de ter que desconfiar de tudo o que me apresentam, de ler as letrinhas pequenas, de assumir que quando menos se esperar lá virá uma despesa extra que tinha ficado por dizer, etc. etc.