Renegociações com a NOS - ou a arte de fazer fugir clientes

A recente duplicação da velocidade da oferta da Vodafone para os 100Mbps, mantendo o preço de €25,90 veio novamente fazer mexer o mercado, e com isso também os abandonos e renegociações com os operadores concorrentes. E infelizmente, a NOS vem demonstrar que, ano após ano, continua a não ter noção de como deveria tratar os clientes... prestes a tornarem-se ex-clientes.


Comecemos pelos factos. Se são clientes ZON e estão a pagar mais de €26,90 por um pacote Iris com: 100Mbps, telefone fixo ilimitado, box c/100h de gravação, 126 canais, e que inclui €2,50 de crédito para usar em serviços extra; estão a ser roubados! É esse o valor que muitas pessoas estão a conseguir ao ameaçarem desistir do serviço para passarem para a Vodafone. O problema... é que não é para todos.


Já temos discutido a questão da "fidelização" ao longo dos anos, e infelizmente a NOS parece querer manter todos os erros que a antiga ZON cometia a este respeito. Em vez de querer ganhar a fidelidade dos clientes tratando-os bem, a táctica continua a ser "acorrentá-los" o mais possível, para uma fidelidade à força, que obviamente terá as suas consequências a médio/longo prazo.

Quem me conhece saberá que me irrita profundamente o simples facto de ter que "regatear". Uma empresa que fornece um serviço deveria fazê-lo ao mesmo preço para todos os clientes. Não sei qual a lógica (ou sequer se é legal) que um cliente esteja a pagar 50 euros por um serviço, quando outro paga metade pelo mesmo - isso seria assunto para a Anacom ou outra entidade averiguar. Mas considerando que os euros também me custam, lá tive eu que perder algum tempo a ligar para a NOS, para "pedir" que me reduzissem o preço. Afinal,  tenho fibra da Vodafone ali à porta...


Alguns pontos de interesse. Há alguns meses, a NOS contactou-me por sua própria iniciativa, com a proposta de me baixar a mensalidade. Sim, estão a ler bem: a NOS; por sua iniciativa; propôs-me baixar o preço! Incrível, não?

Claro que isto não aconteceu por acaso, na altura a Vodafone estava prestes a chegar à minha zona, e era fácil antever que se tratava de um "presente envenenado" cujo único objectivo fosse garantir a "fidelização/aprisionamento" por mais 12 meses. Propuseram-me uma redução dos 50€ para cerca de 40€ - e logo aí fiquei a perder, pois alguns amigos "mais chatos" depressa me disseram ter passado pelo mesmo, mas tendo conseguido negociar valores mais reduzidos, e até com direito a canais "premium" incluídos.

Na minha inocência, lá aceitei. Primeiro, porque a oferta da Vodafone se limitava a 50Mbps e eu, dando prioridade à internet, tinha interesse em manter os 100Mbps - mesmo sendo duvidoso se isso justificaria os 15€ adicionais por mês. Para além disso, estava confiante que se as condições se alterassem significativamente, haveria espaço de manobra para novas renegociações. (Bem errado estava...)

Agora que a Vodafone também iguala os 100Mbps de internet, não há como justificar estar a pagar mais 15€ por mês pelo serviço da NOS que tenho. E a custo, lá me aventurei a ligar para lá para ver o que se podia fazer quanto a isso. Afinal... não faltam leitores na nossa mailing list a partilhar as condições que conseguiram nestas renegociações com a NOS, pelo que só queria ser tratado de igual forma.

O primeiro operador lá me passou para o departamento de renegociações/retenções, e lá começou uma daquelas aventuras que só quem por lá passa é que sabe. O operador (sempre simpático, refira-se) fez questão de me dizer o serviço que tinha, e de que estava com um preço excelente e que já tinha sido reduzido. Mas perante a minha insistência de que não era assim tão bom negócio face à concorrência, lá começou a puxar das suas "cartas"...

Para o operador, a experiência de utilização da box Vodafone "não tem comparação" com a da NOS, que é "muito mais avançada". Mas aí disse-lhe que não dou uso à TV, e que só me interessa a Internet. Tentou também (já o primeiro operador o tinha tentado fazer) atirar-me para um pacote com telemóveis incluídos - mas novamente, disse que o meu interesse era reduzir os custos mensais e não aumentá-los.

... E por esta altura já se tornava a aparente o "trunfo" que ele tinha na manga, e que fazia de toda esta discussão uma perda de tempo (a questão da fidelização), que lá ia sendo mencionado de raspão e sempre do género "não é do nosso interesse fazer isto, queremos garantir que o cliente fica bem servido".

Mas a conversa lá prosseguia, e eventualmente lá se chegou aos pontos surreais. Para a NOS, o facto da Vodafone fazer chegar a fibra a casa do cliente é um ponto negativo, uma vez que isso faz com que o ONT (a caixa que faz a conversão da fibra) fica na casa do mesmo, a gastar electricidade - enquanto que na NOS, fazem-nos o favor de deixar a caixa "lá fora", e não pagamos por isso!

Depois, nova parede intransponível: quando referi que tenho amigos e conhecidos que ficaram a pagar 26 euros; de nada serviu. Que isso poderia ser devido a "muitos factores"... mas aparentemente, e sem explicação, são factores que só servem para alguns clientes e não para outros. Em suma... para mim, a NOS diz-me que a mensalidade de 41€ é o mais barato que pode fazer, mesmo havendo quem pague menos 36%.

E não havendo mais por onde seguir, lá veio a aguardada questão que já assombrava a discussão: "pois, mas se quiser cancelar, vai ter que pagar todas as mensalidades em falta até ao final do período de fidelização".

As empresas existem para dar lucro - penso que ninguém tem ilusões quanto a isso. Mas ainda assim, há formas e "formas" de lidar com os clientes. A Vodafone (e outras) não será uma empresa perfeita, e também procurará o máximo de lucro que puder tirar dos seus clientes; mas há alguns detalhes que mostram uma atitude diferente. Vários amigos, mesmo estando em período de fidelização, puderam sem problemas ter acesso às novas condições (prolongando o período de fidelização, obviamente). E mesmo na questão dos cancelamentos em período de fidelização, não se dá lugar ao pagamento de todas as mensalidades em falta, mas sim a uma penalização em função do tempo em falta do contrato.



Não tenho falta de relatos de pessoas com NOS que, tendo sofrido durante anos com a falta de concorrência, chegaram a um ponto em que mudam para outro operador assim que possível, mesmo que tivessem que pagar mais por isso. Outros que se riem quando a NOS lhes diz que também iguala o preço dos concorrentes - depois de anos sem terem baixado um euro que fosse. No meu caso, fica apenas a constatação da triste noção que a NOS tem da "fidelização", pois mesmo tendo sido seu cliente durante muitos e longos anos (ah, a sonhadora ideia de que um cliente deveria ter melhores condições quando mais tempo permanece num serviço!) consegue transformar-me numa daqueles pessoas que nem se importará de pagar mais... para deixar de ser seu cliente.

Espero que as restantes mensalidades do período de fidelização lhes saibam muito bem, pois serão os últimos euros que receberão da minha parte.


P.S. Se quiserem ligar para a NOS, para renegociar ou cancelar o contrato, usem o número gratuito: 800 999 000. Não faz sentido estar a gastar mais uns euros na chamada.