À conversa com Telmo Henriques - autor do livro "Gestão de Sistemas de Informação – Frameworks, Modelos e Processos" da FCA

A FCA deu-nos a oportunidade de conversar um pouco com alguns dos seus autores, e desta vez os escolhidos para a rubrica "À conversa com" foi Telmo Henriques - autor do livro "Gestão de Sistemas de Informação – Frameworks, Modelos e Processos".

O que o motivou a escrever este livro e quem são os verdadeiros interessados?

Este livro resultou em parte da investigação desenvolvida em ambiente empresarial no contexto da minha tese de doutoramento no ISCTE-IUL, mas também do trabalho complementar realizado no contexto da docência a alunos do Mestrado em Gestão de Sistemas de Informação na mesma instituição. Enquadra assim, não apenas um conjunto de aspectos teóricos que constituem uma base de referência fundamental para a Gestão dos Sistemas e Tecnologias de Informação, mas também uma componente prática que resulta da minha experiência ao longo de mais de trinta anos de actividade empresarial nestes domínios. Assim, foi feito a pensar não só nas necessidades dos alunos destas disciplinas mas, também, nas necessidades de desenvolvimento dos inúmeros profissionais das organizações que exercem a sua actividade nestes domínios. Em suma, existe uma dupla motivação de base, que corresponde a “conhecer” e “dar a conhecer” — tentando deste modo contribuir para a divulgação daquilo que se sabe sobre estes domínios do conhecimento e da sua aplicação nas práticas empresariais.

De que forma considera que as transformações digitais vividas nos últimos tempos estão a afetar o mundo empresarial e que medidas devem ser tomadas para que as organizações se adaptem a este novo contexto evolutivo dos SI/TI?

Os impactos — positivos e negativos, reais e potenciais — das tecnologias e dos sistemas de informação são algo que as organizações devem avaliar e considerar seriamente, não apenas ao nível meramente operacional, mas, fundamentalmente, ao nível de Estratégia, de Governance e de Gestão. Estes temas são profundamente explorados no presente livro — numa perspectiva daquilo que é o nosso património actual de conhecimento e que foi desenvolvido e consolidado ao longo das últimas décadas pela investigação e pelas práticas empresariais. Encontra-se traduzido, na prática, num conjunto de frameworks, modelos e processos associados àquelas vertentes, e tendo fortes impactos reais que são determinantes sobre a eficiência, eficácia e qualidade.

Assim, numa vertente Estratégica — tradicionalmente alicerçada em análises externas e internas como formas de enquadrar caminhos alternativos e tomar decisões sobre os mesmos, indo ao encontro das metas e objectivos organizacionais — os sistemas e tecnologias de informação deverão ser enquadrados, não apenas como meros meios para a automatização de processos existentes, mas, fundamentalmente, como oportunidades a explorar para alavancar novas formas de fazer negócio e, como tal, obter vantagens competitivas no mercado. Aqui, o alinhamento entre a estratégia do negócio e as estratégias
dos sistemas e das tecnologias que o suportam é essencial, devendo as áreas de SI/TI, para além do simples posicionamento como fornecedor de serviços, afirmar-se como verdadeiros parceiros estratégicos do negócio.

Por seu turno, numa perspectiva de Governance, as principais preocupações no seio das organizações devem focar-se em assegurar que TI estão alinhadas com o negócio, facilitando-o e maximizando os benefícios, que os recursos de TI são usados de uma forma responsável e que os riscos que lhes estão associados são geridos de uma forma apropriada. Finalmente — e não sendo menos importante — a perspectiva de Gestão traz-nos um conjunto de aspectos essenciais de planeamento, organização, liderança e controlo dos recursos, sistemas, e pessoas que são imprescindíveis para garantir que as estratégias são implementadas, à luz de princípios e práticas de governance, e de uma forma ética. Alguns destes aspectos têm a ver directamente com uma gestão mais específica dos objectos
próprios dos sistemas e das tecnologias de informação, outros, não menos determinantes, com a gestão das pessoas, das equipas e da mudança, rumo à excelência organizacional. Assim, um segundo livro, a publicar brevemente, detalha de uma forma mais explícita esta ultima dimensão “soft” da Gestão dos Sistemas de Informação.

A não adaptação a novos modelos de gestão certamente irá prejudicar o futuro das empresas em Portugal. Na sua opinião, em que setores isso poderá ser mais notório?

Não se trata apenas de uma questão de adaptação, mas fundamentalmente de uma questão de adopção contextualizada — isto é, de colocar em campo, e em sintonia com as reais necessidades de cada empresa específica, todo um corpo de conhecimentos fundamentais e de práticas efectivas de planeamento estratégico, de governance e de gestão dos sistemas de informação. Em Portugal, apesar da menor dimensão média das Empresas, as vertentes do problema não são substancialmente diferentes, em termos de níveis de preocupação, daquilo que acontece noutros países. Efectivamente, a nossa inserção num mercado global e competitivo, implica que as questões directamente relacionadas com a gestão dos sistemas e tecnologias de informação sejam equacionadas numa perspectiva mais dinâmica, envolvendo mudança, inovação, aprendizagem e geração de conhecimento organizacional.

Nos últimos tempos muito se tem falado em “transformação digital” — por vezes exacerbando a componente “digital” da organização e vendendo-a como uma panaceia universal para resolver os problemas organizacionais e de competitividade. Contudo, tem-se dado, nesta dupla vertente, muito pouca importância à “transformação” organizacional necessária para que tal aconteça. Na realidade, o valor dos sistemas e tecnologias de informação não está na posse mas no seu uso adequado, em linha com as metas e necessidades organizacionais. Para que tal aconteça, torna-se imprescindível investir profundamente no desenvolvimento das pessoas, das equipas e dos sistemas de gestão que suportam o uso destas tecnologias — o que passa por avaliar e adequar permanentemente uma articulação entre meios, formas e fins que vá para além da simples disponibilidade desses sistemas e tecnologias. Neste campo, não existe uma notória diferenciação de sectores de actividade em que esta necessidade seja mais clara do que em outros. Existem, sim, sectores de actividade e dimensões de empresas em que os esforços de “transformação digital” são mais evidentes. Sem querer discriminar sectores, podemos certamente observar uma maior notoriedade desse investimento em “transformação digital” por parte de grandes organizações que operam em Portugal em áreas tais como as dos sectores financeiro, das telecomunicações, dos meios de comunicação, e da saúde, bem como a emergência dessa preocupação e forte debate do tema em diversas áreas da administração pública.

Estamos no fundo a falar de empresas e sectores que, desde longa data, introduziram os sistemas e tecnologias no suporte ao seu negócio e que, como tal, têm também sido pioneiros na adopção das melhores práticas de planeamento estratégico, governance e gestão que são necessárias para um desenvolvimento e uso adequado desses mesmos sistemas. O enraizamento destes modelos e melhores práticas numa cultura organizacional que privilegia valores de serviço ao cliente, de orientação para resultados, de cooperação, de competência e de inovação tem feito a diferença nos processos de actuação das suas equipas — e consequentemente numa cadeia de valor acrescentado que proporciona retornos adequados para os stakeholders e para a sociedade em geral. Importa agora propagar essas melhores práticas para o restante tecido empresarial no nosso país.

Muito sucintamente, quais considera serem os modelos e processos mais importantes para uma boa gestão dos SI/TI?

Resumindo o que foi dito anteriormente, todos os processos que se relacionem com a estratégia de SI/TI (definida e implementada em sintonia com a estratégia organizacional global e das sua áreas de negócio), com a governance desses sistemas e tecnologias (com preocupações de alinhamento, maximização de benefícios, gestão optimizada dos recursos e dos riscos) e com a sua gestão dinâmica (planeando, organizando, liderando e controlando os meios, os métodos e as estruturas necessárias para a sua implementação em contexto dinâmico de mudança) são naturalmente importantes. Na realidade, são estes os temas que são desenvolvidos de uma forma sistemática ao longo dos diversos capítulos dos dois livros que são alvo desta publicação — o segundo dos quais está agendado para ser publicado ainda durante o semestre corrente.

Neste livro explora três conceitos muito importantes (governance, stakeholders e Balanced Scorecard). De que forma os três se cruzam e permitem desenvolver melhores estratégias de gestão de sistemas de informação?

Tal como é referido neste livro, a governance da organização emergiu da necessidade de promover uma clara separação entre a gestão e o controlo de ownership no seio das organizações, sendo que a governance dos sistemas e tecnologias de informação, por ela enquadrada, envolve, numa das suas definições mais correntes, uma estrutura de relacionamentos e processos para dirigir e controlar a empresa, de modo a atingir as metas organizacionais através do acréscimo de valor e balanceando riscos versus retorno no que se refere às TI e aos seus processos. A esta definição está intimamente associada a geração (preservação e criação) de valor para os stakeholders, isto é, para todos aqueles (indivíduos ou grupos, internos ou externos) que são partes interessadas no processo, tendo necessidades e expectativas face aos sistemas organizacionais, e que, como tal, devem ser envolvidos na sua definição, uso, avaliação e melhoria.

Se seguirmos a ideia global de que “aquilo que não é mensurável não existe” (ou, numa abordagem positiva, de que “aquilo que é medido pode ser melhorado”), esta visão conduz-nos directamente à necessidade de, numa visão estratégica que enquadre a mudança e o desenvolvimento organizacional, definir metas e objectivos estratégicos para a organização e para os seus sistemas que, estando alinhados com o seu propósito, missão, visão e valores, possam ser medidos através de indicadores e métricas apropriadas.

Neste contexto, uma das formas frequentemente adoptadas pelas organizações para avaliar os seus sistemas — quer na vertente dos processos, quer nos seus resultados objectivos — corresponde ao estabelecimento de balanced scorecard, isto é de conjuntos de indicadores alinhados segundo perspectivas que permitem segmentar essa análise em dimensões essenciais que vão para além da análise dos seus meros impactos financeiros. Na vertente dos sistemas e tecnologias de informação, em geral, e da sua governance, em particular, esses sistemas devem integrar quatro perspectivas essenciais e responder às inerentes questões fundamentais:
(1) Contribuição corporativa: como é que os executivos do negócio vêm as TI?
(2) Orientação ao cliente: como é que os utilizadores vêm o departamento de TI?
(3) Excelência operacional: quão eficientes e eficazes são os processos de TI?
(4) Orientação futura: como estão as TI posicionadas para satisfazer necessidades
futuras?
Tal como é apresentado no livro, as principais referências (envolvendo frameworks, modelos e processos) associadas a melhores práticas neste domínio da governance dos sistemas e tecnologias de informação referem, não só a necessidade do estabelecimento destas perspectivas, indicadores, métricas de uma forma adaptada à realidade de cada organização, como ainda o estabelecimento de cascatas de metas, envolvendo não só as metas organizacionais e de negócio, como também as metas de alinhamento com os respectivos sistemas e tecnologias de informação.

Em breve teremos uma abordagem à gestão de sistemas de informação mais focada nas pessoas, equipas e mudança organizacional. O que é que podemos esperar neste âmbito?

Tal como é largamente referido neste primeiro volume, já publicado, as organizações integram pessoas, sendo feitas por pessoas e para pessoas — as quais determinam e configuram o seu sucesso e futuro. Neste contexto, não faria grande sentido abordar a Gestão dos Sistemas de Informação, sem ter em linha de conta esta perspectiva das pessoas, numa visão agregadora e dinâmica da
importância do seu contributo para a organização. Tal passa necessariamente por perceber os aspectos essenciais que permitam a compreensão, predição e gestão do comportamento humano nas organizações.

Assim, num primeiro capítulo, focado no Comportamento Organizacional, desenvolvem-se temas directamente relacionados com a importância das atitudes e dos comportamentos das pessoas, individualmente e em grupo, no seio das organizações. Nele são abordados os tópicos essenciais relacionados com o indivíduo, os grupos e equipas de trabalho, a gestão e liderança de pessoas e equipas, e a organização (incluindo a cultura e valores, a identidade e identificação organizacional e o desenvolvimento de um sentido psicológico de comunidade no seu seio). Por seu turno, o desenvolvimento destes aspectos só fará sentido se considerarmos a importância e as formas efectivas da sua aplicação — quer numa perspectiva de Gestão de Recursos Humanos, quer numa visão de Desenvolvimento Organizacional. No segundo capítulo — envolvendo aspectos essenciais relacionados com mudança, a aprendizagem e o desenvolvimento organizacionais — para além das visões, académica e profissional, do conceito de desenvolvimento organizacional, das suas abordagens hard e soft, das dimensões internas do desempenho organizacional, e das intervenções típicas do domínio do desenvolvimento organizacional, discutem-se temas directamente relacionados com a promoção da mudança no seio da organização.

Por seu turno, o terceiro capítulo — focado na Gestão de Recursos Humanos — aborda essencialmente os processos da gestão de pessoas na organização, assumindo uma perspectiva estratégica e incluindo as suas actividades típicas fundamentais: análise, desenho e adequação de funções; planeamento, retenção, recrutamento, selecção, formação e desenvolvimento; gestão inclusiva de talentos e desenvolvimento de carreira; gestão e avaliação de desempenho; e compensação total. Finalmente — tendo em atenção que a dimensão das pessoas e as dinâmicas de desenvolvimento da organização têm a sua plena realização no contexto do conceito moderno de “excelência organizacional” — no quarto capítulo, focado na gestão da qualidade e nos modelos de excelência organizacional, discutem-se, de uma forma progressiva, os temas da sua evolução histórica, das visões precursoras dos principais ideólogos da qualidade e da sua evolução cumulativa até ao conceito de qualidade total.

Seguidamente é desenvolvido o conceito de excelência organizacional, através de uma breve apresentação dos modelos japonês, americano e europeu. Para este último modelo, são apresentados os seus principais princípios, áreas e critérios de avaliação, lógica de melhoria contínua, processos e instrumentos de avaliação, e níveis de reconhecimento e prémios. Finalmente, este capítulo culmina na apresentação exemplificada de algumas práticas da qualidade nas áreas de SI/TI, entendidas como iniciativas que envolvem dinâmicas e processos de reflexão e que se configuram como abordagens planeadas (incrementais ou transformacionais) no domínio da gestão da qualidade e do desenvolvimento organizacional. Com este segundo livro pretende-se colmatar uma lacuna de conhecimento, frequentemente patente no seio dos profissionais de sistemas e tecnologias de informação, e complementando uma formação que, frequentemente, é orientada segundo visões mais tecnicistas da organização e dos seus sistemas.

E é tudo, o nosso obrigado pelo tempo dispensado, e ficamos aguardar pelos seus próximos livros. :)

Telmo Henriques - Professor Auxiliar Convidado do ISCTE-IUL e Investigador Associado da ISTAR-IUL – Centro de Investigação em Ciências da Informação, Tecnologias e Arquitetura na área dos SI. Colabora regularmente com o Instituto Nacional de Administração como formador de quadros intermédios da administração pública (FORGEP – Programa de Formação em Gestão Pública). Exerceu funções em grandes empresas de auditoria e consultoria internacional e, durante cerca de duas décadas, teve responsabilidades diretivas nas áreas de auditoria e dos SI/TI no maior banco privado nacional.

Para quem chegou até aqui, temos uma surpresa. Temos para oferecer dois exemplares do livro "Gestão de Sistemas de Informação – Frameworks, Modelos e Processos" e para te habilitares a ganhar um deles só tens que participar preenchendo o seguinte formulário:

Passatempo encerrado: os vencedores foram:
Joao Santos
Daniel Vilabril

Fica atento aos próximos passatempos.