Tesla Portugal demora 3 meses a reparar Tesla sem internet

A Tesla tem revolucionado o sector automóvel com os seus carros eléctricos, mas o seu rápido crescimento parece deixar algumas áreas da companhia incapazes de acompanhar o volume das vendas. Neste caso, temos a situação completamente inaceitável de ter demorado cerca de três meses para repor a conectividade à internet num Tesla - com os óbvios prejuízos a nível das funcionalidades que assim ficavam inacessíveis.

Passo a palavra ao meu amigo Bruno Silva, que passou por esta frustrante experiência ao longo das últimas meses (e faltando ainda saber se já terá chegado ao fim, ou se terá "novos episódios" em breve...)

A aventura de ficar sem rede num Tesla

Erro de rede

Data: 4 de Novembro de 2019, segunda-feira de manhã. Reparo que não consigo estabelecer ligação ao carro a partir do smartphone para o aquecer antes de chegar à garagem. Nada de anormal! Já acontecera antes, períodos (muito raros) em que não tinha ligação com o carro. Ao chegar ao carro, vejo que também não tenho música - normalmente, começa a tocar quando abro a porta do carro. Reparei então que não tinha sinal de rede LTE; o ícone do estado da rede aparecia com uma barra por cima.

Mais alguém com problemas?

Como membro do Tesla Club Portugal e assíduo membro do reddit, sabia que era uma situação recorrente e que bastaria um reboot e a situação voltaria ao normal. Tentei e não resultou. Segui viagem, pois tinha de ir trabalhar. Pensei que poderia ser uma questão da operadora usada pela Tesla ou mesmo uma questão interna de serviço da empresa. Postas estas hipóteses, coloquei um post no grupo de Facebook do Tesla Club Portugal a fim de determinar se mais alguém estaria na mesma situação.

Hey, Tesla, passa-se alguma coisa!

Durante a tarde tive de usar o carro e aproveitei para ligar ao Roadside Assistance. Foi-me dito que teriam de fazer um diagnóstico remoto ao carro e que teria de estar com acesso à internet durante pelo menos 30 minutos. Liguei o hotspot do telefone e fiquei a aguardar uma resposta. Passados 45 minutos, voltei a ligar. Disseram-me então que o modem do carro não detectava o cartão SIM e que teria de fazer um agendamento pela aplicação.

Agendamento

Ao tentar fazer o agendamento dava-me erro na aplicação. Boa! Voltei a ligar e disseram-me que iam tentar agendar internamente. NADA! Continuei a tentar nos dias seguintes. Creio que na quarta-feira posterior (6 de Novembro) lá consegui fazer a marcação para dia 10 de Janeiro de 2020!!! Mais de 2 meses depois! No agendamento reportei os seguintes problemas:

1. Falta de conectividade LTE;
2. Barulho de vento na janela do condutor, como se esta estivesse entreaberta (problema já reportado 2 vezes e pelo qual já tinha sido substituída uma borracha);
3. Condensação nos faróis traseiros;
4. Luz diurna ocasionalmente intermitente;
5. Barulho metálico no pilar C;
6. Barulho na chapeleira.

Neste agendamento pedi um carro de cortesia, pois ocasionalmente tenho de ir buscar a minha filha de 3 anos ao infantário e os créditos Uber não me iam ajudar com nada, dado que ela tem de tem usar a cadeirinha.

As circunstâncias da mudança...

No final da semana dirigi-me ao SC (Service Center) do Porto para ver se me podiam dar uma ajuda ou se haveria algum processo rápido de correcção do problema sem romper com o fluxo de trabalho da equipa. Após falar com o técnico 1, foi-me transmitido que não havia nada a fazer e não tinham qualquer possibilidade de receber já o meu carro.
A meio de Novembro, por razões familiares, tive de começar a levar a minha pequena todos os dias para o infantário. A garagem que temos é 1 box relativamente apertada e, por norma, não tiro nem coloco a pequenota dentro da box, porque não tenho espaço para a tirar da cadeira. Numa situação normal uso o Summon para tirar o carro da box e meter a pequenota, mas algo que não esperava é que sem Internet, o Summon não funciona!! Nem ligando o hotspot de fora do carro. Aparentemente a ligação tem que ser feita pela rede de dados da Tesla. Entre problemas de acessibilidade e saúde, não ter acesso ao summon tem um tremendo impacto no meu dia-a-dia!

Voltei a ir mais três vezes ao SC pedir ajuda. O técnico 1 disse que iria confirmar se existiria uma possibilidade de usar o Summon só por Bluetooth e que me ligariam com uma resposta... nada!

Preparação para o grande dia

Chega dia 8 de Janeiro e recebo uma chamada da Tesla (assistente 1) para validar a lista de problemas que coloquei no agendamento. Resposta pela assistente 1 da Tesla:

1. Ok, vamos resolver, mas vamos precisar de mais detalhes para coordenar com a equipa de engenharia para determinar a causa;
2. A equipa técnica tem de conseguir confirmar o ruído;
3. Condensação é normal;
4. A equipa técnica tem de conseguir confirmar a ocorrência
5. A equipa técnica tem de conseguir confirmar o ruído;
6. A equipa técnica tem de conseguir confirmar o ruído.

Não sei se é comum, mas parece que consideram os proprietários uns exagerados e que os problemas não existem. Tive de justificar cada problema que lá tinha na lista. O número 2 existe desde o primeiro dia que tenho o carro e pelo qual já tinha estado 2 vezes no SC. Dizem-me nesta chamada que não me conseguem um veículo de cortesia, apesar de eu o ter pedido com 2 meses de antecedência. Ofereceram-me vales Uber, que rejeitei prontamente pelas razões já referidas no pedido. O agendamento ficou sem efeito até haver um carro disponível. Na sexta, dia 10, ligou-me a assistente 1 a dizer que conseguem arranjar um carro para dia 13 ao final do dia. Concordei.

Até já, HAL

No dia 13 fui deixar o carro na Tesla com o técnico 2, perguntei se iria ser compensado de alguma forma por ter ficado dois meses sem acesso à internet e, mais importante, sem acesso ao summon. Obtive apenas uma indicação de que iriam analisar o caso. O carro esteve uma semana e meia no SC enquanto a FozCar fazia trabalho de chaparia (por uns toques que me deram entretanto). A FozCar foi impecável, disponibilizando-se a trabalhar no meu carro nos tempos mortos em que a Tesla não estivesse a trabalhar nele, para que eu não ficasse demasiado tempo sem o carro. Penso que o profissionalismo, atenção ao detalhe, simpatia e qualidade de serviço da FozCar deveriam ser um exemplo a seguir pela Tesla. Mesmo quando as coisas correm menos bem, são os primeiros a dar a cara e assumir. Valorizo muito esta postura. Durante a semana e meia que o carro esteve com a Tesla, fui contactado pela assistente 2 que me foi dizendo que estavam a trabalhar no carro, mas ainda não tinham previsão de entrega. Achei que houve uma clara melhoria desde a minha última experiência com o SC neste aspecto. Foram informando do estado do carro e do que já estava feito. Muito positivo.

Olá HAL 😍

Quando fui buscar o carro, coloquei novamente a questão ao técnico 2 acerca da compensação relativamente ao Summon e Internet. A resposta foi adiada para o dia seguinte para me ser dada pela assistente 1. O estado final das reparações é o seguinte:

1. ✅ Reparado.
2. ❌ Melhorou, mas continua presente a velocidades mais altas. Dei feedback à assistente 1 que não queria perder mais tempo com isto. O meu objectivo ao comprar o carro não seria passar o tempo no SC.
3. ❌ Nada a fazer, a condensação é normal. Só se tiver água dentro do farol é que deverá ser substituído.
4. ❌ Verifiquei no dia seguinte que o problema se mantém. Contudo, numa abordagem posterior com o técnico 2, ficou registado o problema para ser corrigido numa intervenção posterior. Inicialmente o técnico 2 pensava que o problema era uma questão de software e que teria saído entretanto uma actualização de software que corrigia esse problema e não o conseguiram ver no período que o carro esteve no SC. Não é um problema grave e, a meu ver, pode esperar.
5. ✅ Reparado.
6. ✅ Reparado.

No dia seguinte fiquei horas sem me conseguir ligar ao carro (novamente, sem summon!). Ligo para o SC para pedir ajuda para não ficar mais dois meses à espera. Comprometeram-se a devolver a chamada e assim o fizeram, mas com um número espanhol. Não atendi na altura por assumir que nada tinha a ver com a Tesla. Liguei para o SC de Lisboa e combinei com o assistente 3 que passaria no Porto segunda de manhã (dia 27) para demonstrar o problema.

O problema acabou por desaparecer durante o fim de semana e pode ter sido apenas uma questão de servidor/serviço que falhou. Contudo, com o susto que apanhei com a ligação de rede, quis esclarecer esta questão.

Objectivo

O meu objectivo com esta exposição é chamar a atenção da direcção da Tesla para a falta de resposta que existe para o crescente número de clientes. O problema não são os funcionários da Tesla, que nos atendem todos os dias com a melhor das vontades e fazem de tudo para nos ajudar. O problema está, na minha opinião, nos managers que não têm capacidade de resposta e a falta de empatia tanto pelos clientes como pelos funcionários que gerem. Quero, em primeiro lugar, que esta situação melhore para os clientes e também para o staff que dá a cara todos os dias com as mãos atadas.

Vejamos, eu tenho Summon porque paguei 6.500€(!) para ter acesso às funcionalidades FSD que incluem o Summon. Fico sem acesso a esta funcionalidade durante dois meses e não se passa nada? Não era preciso muito para vir embora satisfeito. Pedi crédito para o serviço de conectividade premium que vai começar a ser pago, para o meu caso, em Julho. Estamos a falar de algo como 18 euros em 6500 euros que paguei para ter acesso a essa funcionalidade. Parece-me irrisório. Teria aceitado fazer parte da EAP (Early Access program), pois, sendo programador, seria fantástico estar a par de cada alteração, mesmo correndo o risco de instabilidade. Ou até, em último caso, ter a oportunidade de dar 1800€ à Tesla para desbloquear o Acceleration Boost do meu carro (ok, um desconto seria simpático 🤣)!!! Não tive isto nem qualquer outra regalia. Venho com o carro do SC com alguns dos mesmos problemas com que lá entrou o carro. Estou farto de ir para lá!

Full Disclosure

• Sou accionista da Tesla. Tenho todo o interesse que eles melhorem estas falhas;
• Compraria novamente o carro? Sim, sem dúvida;
• Continuo a recomendar a marca? Obviamente, caso contrário, já teria vendido as minhas ações;
• Entendo perfeitamente que os SC de Portugal estão exacerbados de trabalho;
• Sei que por vezes não é possível dar a atenção merecida a cada caso por causa da exaustão e pressão colocada de todos os lados;

Posto isto, não acho aceitável que deixem um cliente mais de dois meses sem resposta para um problema que limita o produto que comprou.

O meu não é caso único. Há imensos casos de clientes com problemas que se arrastam há meses. Alguns destes casos, tive oportunidade de conhecer através do Tesla Club Portugal. Espero que esta carta aberta ajude também esses clientes.

No que diz respeito ao serviço pós-venda, a Tesla tem que aprender com o que a Apple fazia há uns anos (que entretanto deixou de fazer). Um dos pontos fortes da Apple durante muitos anos foi o serviço pós-venda, que garantia que a satisfação com o produto continuava muito após o acto da compra. Esta satisfação gera retenção de clientes.

Conclusão

As identidades dos funcionários com quem lidei estão protegidas porque, à excepção de um caso, todos eles foram amigáveis, sinceros e prestáveis.

Tesla Family Sticks Together ❤️