À conversa com o autor do livro "Gestão de Sistemas de Informação - Pessoas, Equipas e Mudança Organizacional" da FCA

A FCA deu-nos a oportunidade de conversar um pouco com alguns dos seus autores, e desta vez o escolhido para a rubrica "À conversa com" foi Telmo Henriques - autor do livro "Gestão de Sistemas de Informação – Pessoas, Equipas e Mudança Organizacional".

1) Tendo em conta o tipo de abordagem deste livro, considera que apenas é destinado à gestão de profissionais de Sistemas de Informação ou poderá também ser visto como um manual de gestão de recursos humanos para outras áreas?

Efectivamente, este livro - apesar de estar inserido num conjunto de duas publicações dedicadas a uma gestão profissional dos Sistemas de Informação e tendo sido especificamente elaborado a pensar nestes profissionais e beneficiando da experiência adquirida junto dos meus alunos do Mestrado em Gestão de Sistemas de Informação do ISCTE-IUL - pode, em si, constituir-se como uma boa base de referência abrangente para estudantes e profissionais de outras áreas do conhecimento.

Se pensarmos que todas as organizações envolvem pessoas cooperando em equipas - independentemente do seu negócio e da natureza das suas actividades e competências específicas - os temas que aqui são abordados, e explorados com algum nível de profundidade, interessam a todos aqueles que gerem e lideram pessoas em contexto organizacional. Mais do que isso, interessa a todas as pessoas que, com o seu trabalho, motivação e empenhamento, contribuem para a mudança e para o desenvolvimento das organizações, a par com o seu próprio desenvolvimento pessoal, independentemente do seu posicionamento no seio da organização. Assim, não se trata propriamente de um manual de gestão de recursos humanos no sentido clássico do termo, mas sim de uma compilação estruturada e abrangente daquilo que é conhecido no domínio da gestão das pessoas e dos seus contributos dinâmico para a mudança organizacional, rumo à excelência.

2) O primeiro capítulo foca-se no comportamento organizacional. Qual é o comportamento e que atitudes são as mais adequadas a um profissional desta área para que seja bem-sucedido?

Tal como é referido no livro, as pessoas são o elo básico mais importante da organização - existindo uma cadeia de valor entre as pessoas e o desempenho organizacional - em que estas contribuem com os seus propósitos, valores, crenças, personalidade, percepção da realidade, estados de espírito, motivações, atitudes e comportamentos, individuais e grupais, para a eficácia organizacional. Para estimular e incentivar estes comportamentos e aplicá-los num contexto de mudança e desenvolvimento organizacional, importa compreender, prever e gerir o comportamento humano nas organizações. Este é o objetivo da inclusão nesta obra de um capítulo inicial especialmente dedicado ao Comportamento Organizacional. Nele são abordados os aspetos básicos relacionados com os Indivíduos, os Grupos e Organização e respectivos relacionamentos, bem com aspectos essenciais relacionados com a Gestão e a Liderança de Equipas.

No plano individual - mais do que prescrever atitudes e comportamentos específicos para os profissionais das áreas dos Sistemas de Informação - são abordados, não só os aspectos principais que estão na base dessas atitudes e comportamentos das pessoas (incluindo questões de personalidade, percepção, afectividade, motivação e estados de espírito), como também são analisados alguns dos seus principais consequentes numa abordagem positiva (satisfação com o trabalho, compromisso com o trabalho e com a organização, envolvimento, e comportamentos de cidadania organizacional). Estes elementos são condições necessárias, mas não suficientes, para entender os mecanismos que contribuem para a promoção da eficiência e eficácia organizacional através das pessoas.
Neste enquadramento, importa desenvolver o capital humano nas organizações, tendo em atenção, não apenas a sua vertente individual, mas fundamentalmente a sua dimensão colectiva. E aqui surge, de uma forma pertinente, o estudo dos grupos e das equipas de trabalho, enquanto núcleos essenciais onde se exerce, de uma forma cooperativa, a acção humana nas organizações. À semelhança da família eles são elementos de base estruturantes da sociedade, ou comunidade, que, neste caso, é a organização.

Finalmente, e não menos importantes, são os aspectos relacionados com a organização como um todo - envolvendo, entre outras, as questões da cultura e clima organizacional, da identidade e identificação organizacional, e do desenvolvimento de um verdadeiro sentido psicológico de comunidade no seio da empresa. De permeio - entre as pessoas, as equipas e a organização - não é de menosprezar o papel da gestão em geral, e da liderança, em particular, enquanto processo de influência sobre os membros de um grupo para se atingirem objectivos comuns, exibindo comportamentos positivos e respeitando princípios éticos nesta acção de desenvolvimento da organização em conjunto com as suas pessoas.

3) As equipas são essenciais ao bom funcionamento da gestão de SI. Que elementos são imprescindíveis para o êxito de uma equipa, neste contexto?

Se pensarmos que os sistemas de informação são planeados, desenvolvidos, implementados e utilizados por equipas de pessoas no seio de uma organização, o trabalho cooperativo em equipa - frequentemente multidisciplinar - constitui um elemento básico da actuação nestas áreas. Efectivamente o conceito de Equipa de Projecto é algo que é intrínseco à actividade de desenvolvimento de sistemas de informação que sirvam adequadamente o negócio. Por seu turno, todos os processos de gestão de sistemas e tecnologias de informação são realizados no seio de equipas de trabalho.

É, por isso, importante perceber o que são grupos e equipas de trabalho, quais os principais processos grupais, quais os níveis de desenvolvimento das equipas, quais as características essenciais do trabalho em equipa, e quais os principais modelos que, ao longo do tempo, foram sendo desenvolvidos para identificar os factores determinantes da eficácia das equipas. Todos estes aspectos são profusamente abordados no livro, sendo impossível dar aqui uma resposta simples e rápida sobre uma problemática que, em si, é não linear e complexa - acrescendo a necessidade de não considerar que existem receitas universais pré-definidas para a sua aplicação, a qual deve ser contextualizada e adaptada à realidade de cada organização.

4) Que critérios deverão ser tidos em conta (e mantidos) para que um gestor de SI possa contribuir sempre da melhor forma para o crescimento e desenvolvimento de uma empresa?

Quando se fala de Gestão, os critérios de base centram-se nos conceitos de eficiência e de eficácia e respectiva aplicação equilibrada no terreno organizacional. Dito de uma forma simples: a eficiência prende-se com fazer as coisas de uma forma acertada (“doing things right”) através de um uso adequado dos recursos postos à sua disposição, e a eficácia tem a ver com o fazer as coisas certas (“doing the right things”) indo ao encontro dos objectivos organizacionais.

Os objectivos da gestão centram-se nestas duas dimensões e, naturalmente, os critérios de avaliação da sua actividade, e dos respectivos resultados objectivos, têm sempre esta dupla dimensão. Em função da natureza da actividade da organização, do seu propósito, valores, visão, e missão, deverão ser estabelecidos metas e objectivos e desenvolvidas estratégias para os atingir. Isto é válido para todas as áreas organizacionais e o processo formal global aplicado não deve divergir grandemente nas áreas de Sistemas e Tecnologias de Informação.

Para atingir estes objectivos, o gestor - incluindo o da área de sistemas e tecnologias de informação - deve, não só gerir a sua unidade de uma forma estática e estruturada, o que Kotter retrata como “produzindo ordem e consistência” (isto é, planeando, orçamentando, organizando, dotando, controlando e resolvendo problemas), mas também “produzindo mudança e movimento” através da direcção, do alinhamento das pessoas, motivando-as e inspirando-as para a mudança.
Naturalmente que o conhecimento dos sistemas e das tecnologias existentes, e da sua evolução, é um essencial para poder alavancar o negócio da organização em que se insere e que serve. Contudo, mais importante que ser um especialista em sistemas e tecnologias, o gestor destas áreas deve desenvolver competências conceptuais e relacionais que lhe permitam integrar os meios e as formas de desenvolver a actividade com os fins a que esta se destina - dando particular atenção às questões do alinhamento estratégico, da gestão adequada dos riscos, da obtenção de benefícios para a organização e da gestão optimizada dos recursos. Esta última vertente passa pelo desenvolvimento das suas pessoas e equipas.

Hoje em dia - em que tanto se fala em “transformação digital” - o gestor dos Sistemas e Tecnologias de Informação e Comunicação deve encarar o seu papel na organização como sendo o de um agente da “transformação” organizacional e ultrapassar o mero estatuto de representante do “digital” junto dos seus clientes.

5) O que caracteriza a qualidade e excelência organizacional e qual, na sua opinião, o modelo que melhor a reflecte?

A qualidade - enquanto instrumento e conjunto de actividades ao serviço da produtividade, da eficácia organizacional, e do bem-estar individual e colectivo - foi alvo de forte evolução ao longo dos tempos, a par e passo com a evolução do homem, dos seus instrumentos, do pensamento subjacente, dos sistemas, e das tecnologias desenvolvidas pela sociedade. Ao longo dos tempos, as preocupações com a qualidade foram sendo expandidas de uma forma cumulativa - desde o mero conceito inicial de qualidade de produto, envolvendo a minimização de defeitos, inconformidades e necessidades de correcção desses mesmos defeitos, e passando pela extensão dos seus alvos de preocupação, aos processos produtivos, à satisfação dos clientes, e a todo um conjunto de factores que hoje em dia se enquadram no contexto mais amplo de “excelência organizacional”.

Toda esta progressão resultou, não apenas do desenvolvimento empírico assente em processos de melhoria aplicados e interiorizados pelas comunidades de prática, mas também da investigação efectuada pela comunidade científica - o que resultou em conhecimento enquadrado por uma dupla vertente de investigação e da acção, com reflexo ao nível do desenho de modelos e sistemas da qualidade. O conceito de “excelência organizacional” corresponde a uma expressão contemporânea da aplicação e extensão dos processos de “Total Quality Management” no seio das organizações, intervindo ao nível dos preditores da qualidade e avaliando segundo critérios claros os respectivos resultados.

Esta evolução é amplamente caracterizada no último capítulo deste livro - com apresentação de alguns dos seus marcos históricos fundamentais e visões percursoras da qualidade (dos chamados “gurus” da qualidade) - e culminando na apresentação de três modelos de abordagem à excelência organizacional: o modelo japonês (Deming Prize), o modelo americano (Malcolm Baldrige National Quality Award) e o modelo europeu (European Foundation for Quality Management model). De entre estes, não poderemos dizer que existe um modelo que melhor reflita a visão moderna da qualidade, em detrimento de uma menor avaliação dos restantes. Na realidade, em termos de actualidade, estes três modelos não são estáticos, sendo alvo actualizações e incrementos frequentes que vão incorporando nos seus princípios, orientações processuais, e critérios de avaliação da excelência - o resultado da investigação e das melhores práticas existentes nas áreas da qualidade.

Todos eles têm entidades específicas, e corpos de avaliadores certificados, que foram formalmente estabelecidos para o estabelecimento e evolução dos modelos, e para a sua aplicação controlada e suportada no terreno organizacional. No livro, tudo isto é explorado com particular incidência no modelo da EFQM.

6) A quem recomenda a leitura deste livro?

Tal como o livro anterior, esta publicação enquadra aspectos importantes no domínio da Gestão dos Sistemas de Informação, tendo como objectivo de base formar novos quadros profissionais para a organização e desenvolver os profissionais existentes nas áreas de sistemas e tecnologias de informação. Ambos pretendem funcionar como referências para o ensino da gestão de sistemas de informação (quer ao nível de graduação, quer de pós-graduação), mas também para os profissionais da organização interessados no seu desenvolvimento integrado e no aprofundamento de conhecimentos nestes domínios - motivando-os para uma aprendizagem estruturada e fundamentada dos temas abordados.

Contudo, dado que este livro, ao invés do primeiro, não se centra em questões intrínsecas associadas com temas muito específicos das áreas de Sistemas e Tecnologias de Informação, naturalmente que interessa a uma população de leitores, estudantes e profissionais, bastante mais abrangente. Efectivamente - pelo facto de enquadrar, desenvolver e referenciar aspectos essenciais relacionados com “pessoas, equipas e mudança organizacional” - este livro interessa a todos aqueles que estejam interessados em desenvolver o seu conhecimento nestes domínios.

De uma forma sumária, e tal como referido na dedicatória inicial, poderíamos dizer que o livro interessa particularmente a “todos aqueles que acreditam que trabalhar com as pessoas e em prol das pessoas — pondo o nosso coração e o nosso cérebro ao serviço de valores honrosos — é a nossa missão mais importante neste mundo”.

E é tudo, o nosso obrigado pelo tempo dispensado, e ficamos aguardar pelos seus próximos livros. :)

Telmo Henriques - Professor Auxiliar Convidado do ISCTE-IUL e Investigador Associado da ISTAR-IUL – Centro de Investigação em Ciências da Informação, Tecnologias e Arquitectura na área dos SI. Colabora regularmente com o Instituto Nacional de Administração como formador de quadros intermédios da administração pública (FORGEP – Programa de Formação em Gestão Pública). Exerceu funções em grandes empresas de auditoria e consultoria internacional e, durante cerca de duas décadas, teve responsabilidades directivas nas áreas de auditoria e dos SI/TI no maior banco privado nacional. Autor do livro “Gestão de Sistemas de Informação - Frameworks, Modelos e Processos”, publicado pela FCA.

Para quem chegou até aqui, temos uma surpresa. Temos para oferecer dois exemplares do livro "Gestão de Sistemas de Informação – Pessoas, Equipas e Mudança Organizacional" e para te habilitares a ganhar um deles só tens que participar preenchendo o seguinte formulário:



Passatempo encerrado: os vencedores foram:
Rodolfo Correia
Jorge Amaral


Fica atento aos próximos passatempos.