2017/08/08

Operadores subverteram exigência da Anacom para baixar preços dos contratos


No final de Julho tivemos a boa notícia de que a Anacom tinha finalmente reparado nos aumentos abusivos praticados pelos operadores, exigindo a devolução do dinheiro e reposição das condições contratuais - mas, como seria de esperar, o resultado prático está longo do esperado, com os operadores a terem encontrado forma de continuarem a ganhar.

Os clientes NOS e MEO que têm recebido a carta referente aos aumentos indevidos, em vez da esperada opção que lhes permitiria manter as condições anteriores, estão a descobrir que afinal a única opção que lhes é dada é a de rescindir o contrato ou aceitarem os aumentos... ou seja, continuam a não ter grande "opção"!

Na NOS há de facto a possibilidade de regressarem às condições anteriores... mas sujeito a um novo período de fidelização, que prolongará por mais um ano as "algemas digitais" ao serviço, que continuam a resultar em benefício para o operador (e contrariando a esperada reposição de como estavam as coisas anteriormente, sem obrigações adicionais - já que da parte dos clientes, não houve nenhuma iniciativa para mudarem o que quer que fosse, e não deveriam ser penalizados por isso).

Mais uma vez se descobre que os nossos operadores muito gostam de brincar com o "tecnicamente correcto", sendo que estas coisas poderão estar dentro do que a Anacom permitiu... mas estão longe de ser aquilo que seria o esperado - e justo - para com os seus clientes. Depois que não se admirem que até tenham clientes que não se importam de pagar as penalizações das fidelizações só para se mudarem para um operador que os trate melhor (e eu que o diga, pois já estive nessa ingrata situação!)

28 comentários:

  1. Os preços devem ser definidos pelo mercado e não pelo legislador. O que acontece é que o contrato permite a rescisão com a alteração das condições e por isso, se quer, quer, se não quer, pode sair e mudar. Não vejo o drama.

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    1. Parte do "drama" está na não devolução dos valores ILEGALMENTE cobrados do aumento.

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    2. Há quem não perceba que o mercado não define que uma entidade que tenha um contrato assinado o possa alterar unilateralmente sem consentimento do cliente.

      A isso se chama uma ilegalidade e esta deve ser fortemente castigada (multa) para evitar situações semelhantes no futuro.

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  2. Nenhum valor foi cobrado ilegalmente. Por favor, leiam notícias feitas por jornalistas e larguem o achismo fadcebookiano. O que a ANACOM fez foi assumir que o consumidor (e bem) é um bebé, que precisa de um paizinho, e que não basta aos clientes serem informados, têm de ser incomodados com banalidades e passarem pelo papel de palermas.
    Nenhum aumento foi ilegal, aliás, eu não sei onde é que anda a malta que viveu as inflações gritantes dos anos 80, é assim tão novo o fenómeno?

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    1. Alterar um contrato vigente sem conhecimento do cliente é legal?

      O meu amigo está errado, não é apenas uma simples informação que comunica uma alteração ao contrato, essa alteração tem de ser aceite pela outra parte, ao não ser aceite ao alterar o contrato está a entidade inicial a cometer uma ILEGALIDADE. Não fosse isso a ANACOM que é uma entidade reguladora nem intervinha...

      Pelos vistos o meu amigo é que está a fazer o papel de palerma. Com que razão não sei...

      O que tem a ver inflação com alteração unilateral de contractos?

      Você parece-me bastante confundido com o cerne da questão...

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  3. Para uma abordagem mais técnica, podem consultar p. e.

    https://www.ine.pt/ngt_server/attachfileu.jsp?look_parentBoui=284380314&att_display=n&att_download=y

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  4. Pedro os Estados Unidos e o libertanismo fica do outro lado do Atlântico Norte aqui ainda vamos tendo reguladores, pena não actuarem mais, espero bem que volte a actuar para obrigar à devolução do dinheiro.

    O mercado só funciona bem com reguladores fortes e activos, principalmente em actividades com tendência a monopólio e orgopolio como são as de utilidades públicas.

    Mas pessoas como o Pedro olha para a América e não vê a horrível situação dos consumidores lá e quer copiar, ainda bem que são poucos eles cá.

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    1. Isso chama-se falácia do Espantalho; mercado não é "libertanismo" nem libertarianismo, é troca voluntária entre agentes livres e controlada por regras que definem os termos da troca e são vigiadas. Para isso existe regulação, que os EUA têm e muito melhor que nós no que diz respeito a defesa dos consumidores e dos prestadores de serviços. O ponto é, foram informadas as condições o cliente aceita livremente e depois quando deixa de ser convenier, faz-se de vítima e reivindica aquilo que lhe apetece.

      Eu defendo a regulação, não o contrário, e acho que a ANACOM devia tomar medidas para evitar monopólios de forma significativa, porque isto é a árvore, e uma já bem morta. A floresta é que temos aldeias e vilas em que só há um operador de rede móvel, onde não existe internet de banda larga, em que os serviços de televisão são vendidos como única alternativa para ter televisão (o que é mentira) ou onde são a única forma de ser ter serviço de TDT (que é verdade, a cobertura tem falhas), onde as velocidades de internet ficam muito àquem das contratadas, etc etc.

      Posso te propor um conjunto de medidas correctivas que podiam ser tomadas pela ANACOM e pelo poder legislativo e que seriam legítimas e benéficas. Não sou contra a regulação, antes pelo contrário, mas isto é mijar na perna e dizer que está a chuver.

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    2. Pedro, mas a questão é que o consumidor *só* quer que o contrato seja cumprido. O problema é que isso fica complicado quando uma das partes tem o poder de mudar as condições a qualquer momento e "quando lhe apetece"...
      Tu assinas um contrato que diz que vais pagar X euros por mês e com obrigatoriedade de lá ficares N tempo... e às tantas, o X passa a X+Y (e nao se trata da actualização da inflacção)... e a única que podes fazer é rescindir e ainda te sujeitares a pagar penalizações?

      ... Era bonito a lei de mercado funcionar, era, mas diz isso a todos os portugueses que não têm qualquer alternativa de operador...

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    3. Isso não acontece Carlos, quem sofreu aumentos e pediu para rescindir dentro dos termos (habitualmente 30 dias depois da comunicação) rescinde sem qualquer penalização.
      Se as operadoras não cumprirem (que eu saiba todas cumprem) só têm de ser sancionadas, não têm é de ser impostas condições que não estavam contratadas como: "se o cliente não aceitar o aumento tem o direito de continuar o serviço com as condições anteriores", isso pode ser definido, mas é nos termos do contrato, e não fora deles.

      Depois o mercado só pode funcionar nos termos que eu disse, se não existirem alternativas de serviço, não há leilão de preços nem custo de oportunidade, não há escolha, logo não há mercado. O que é que a ANACOM fez por esses clientes? e as empresas? nada. É responsabilidade do regulador garantir as condições para isso, que não garante.

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    4. O meu amigo está a confundir mercado e oferta/procura com uma coisa que foi feita ILEGALMENTE.

      Existe um contrato entre o operador e o cliente que foi alterado unilateralmente pelo operador sem consentimento do outro interveniente. Logo é ilegal, se não o fosse a ANACOM nem vinha ao barulho..

      A lei de mercado intervém em novos contratos nunca em contratos já assinados e balizados... Veja lá bem os seus conceitos sobre economia de mercado...

      Você nem parece perceber o que é a ANACOM. Esta não está a intervir na lei de mercado, está a intervir naquilo para que existe. O cumprimento da lei em contratos já existentes.

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    5. O problema é as pessoas estarem demasiado habituadas a que algumas entidades alterem os contratos iniciais e a fiarem-se que o cliente nem liga a esse pequeno aumento. Muita gente acaba por não reagir porque o trabalho que dá para discutir a situação com a entidade fornecedora muitas vezes não compensa a reacção. Para isso é que o nosso país tem entidades reguladoras, mas ao contrário do que o Pedro pensa elas tb existem no estados unidos e intervém no seu âmbito, ou seja quando a empresa não cumpre as regras a que se comprometeu.

      E quer queira quer não, o assunto em discussão nada tem a ver com mercado livre...

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    6. António, está enganado, o poder judicial pertence aos tribunais, são eles os responsáveis pela defesa do código civil onde estão definidas as regras dos contratos comerciais. As condições dos contratos foram cumpridas, vou ter de fazer copiar-colar para que vejam aquilo que não querem procurar.

      Vodafone:

      Os preços aplicáveis ao serviço, bem como as tarifas, a duração dos períodos de utilização e todas as suas características constam do tarifário em vigor, o qual será facultado ao Cliente no momento da assinatura do respetivo contrato e está disponível para consulta em www.vodafone.pt através do Serviço Permanente de Atendimento a Clientes 16912 (tarifa aplicável) constituindo, para todos os efeitos, parte integrante do respetivo contrato. Em particular, a Vodafone reserva-se o direito de alterar as tarifas e ou os períodos de taxação, sempre que as condições de mercado o justifiquem, nomeadamente nos casos de alteração dos preços de interligação e, bem assim, em função do aumento previsível de preços resultante da inflação. Em caso de agravamento destas condições, as mesmas serão previamente comunicadas aos Clientes nos termos referidos a seguir, mas não afastam o direito de a Vodafone poder solicitar o pagamento das vantagens atribuídas ao Cliente como contrapartida do período de fidelização acordado e que, na proporção do período de duração do contrato fixada, ainda esteja por recuperar pela Vodafone na data em que o Cliente pretenda fazer cessar o contrato. A alteração unilateral das presentes condições contratuais pela Vodafone, será comunicada ao Cliente através de documento escrito, de SMS, através de inserção da informação na respetiva fatura de serviço, ou no respetivo ecrã da televisão com uma antecedência mínima de trinta dias relativamente à data da sua entrada em vigor. O Cliente poderá, ainda, obter informação atualizada sobre os preços aplicáveis e as novas condições contratuais nas lojas e agentes da Vodafone, bem como em www.vodafone.pt ou através do Serviço Permanente de Atendimento a Clientes 16912 (tarifa aplicável).

      O disposto anteriormente não se aplica às alterações contratuais em que seja possível identificar uma vantagem objetiva para o Cliente. Sem prejuízo da cobrança dos encargos devidos à Vodafone, nas situações especificas para o efeito, a alteração das condições contratuais previstas nos pontos anteriores confere ao Cliente a faculdade de resolver o presente contrato sem qualquer encargo, mediante comunicação escrita dirigida à Vodafone, feita com uma antecedência mínima de 8 (oito) dias sobre a data da sua entrada em vigor.

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    7. Meo:

      19. ALTERAÇÃO DAS CONDIÇÕES CONTRATUAIS E CESSAÇÃO DA OFERTA
      19.1. A MEO poderá alterar as presentes Condições Gerais, bem como as Condições
      Específicas aplicáveis a cada serviço.
      19.2. No caso previsto no número anterior desta Condição, o cliente será notificado,
      através dos meios previstos na Condição 15., com a antecedência mínima de 30 (trinta)
      dias sobre a data de entrada em vigor das novas condições contratuais. Caso delas
      discorde, o cliente dispõe de um prazo de 15 (quinze) dias para, por escrito, rescindir
      a relação contratual em causa, sem qualquer penalidade associada. A referida rescisão
      produzirá efeitos à data da entrada em vigor das alterações contratuais.
      19.3. Sempre que uma alteração contratual constitua uma vantagem objetiva para o
      cliente não é aplicável o disposto no número 19.2. desta Condição.
      19.4. Em caso de cessação da oferta de qualquer serviço, a MEO compromete-se a
      notificar o cliente, por escrito, com uma antecedência mínima de 15 (quinze) dias sobre
      a data da sua verificação.

      NOS:

      5. Alteração das condições contratuais
      5.1. Sempre que a NOS Comunicações proceda à alteração das presentes Condições nos termos do
      disposto no n.º 6 do art. 48.º da LCE, notificará o Cliente dessa alteração por qualquer meio escrito, com
      uma antecedência mínima de um (1) mês em relação à data da respetiva entrada em vigor.
      5.2. Caso o Cliente não aceite as alterações comunicadas nos termos do número anterior, poderá
      rescindir o Contrato, sem aplicação de qualquer penalidade, mas sem prejuízo da aplicação das
      contrapartidas devidas pela rescisão antecipada nos termos do disposto no n.º 7 do art. 48.º da LCE,
      devendo para tanto notificar a NOS Comunicações da sua intenção, por carta registada com aviso de
      recepção, enviada para o Apartado indicado no Formulário ou nas Condições Específicas, com uma
      antecedência mínima de quinze (15) dias relativamente à data de entrada em vigor das alterações. Nos
      2
      casos previstos no presente número, a rescisão produzirá efeitos na data de entrada em vigor das
      alterações que a tiverem determinado.
      5.3. A NOS Comunicações reserva-se o direito de cessar a prestação de alguns dos serviços que
      possam ser acedidos através do Serviço, mediante comunicação escrita enviada ao Cliente, nos termos
      da cláusula 5.1. com uma antecedência mínima de quinze (15) dias.

      PS: não sou eu que tenho um blog sobre o tecnologias e que publico regularmente notícias sobre os assuntos relacionados.

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    8. Então responda a uma coisa muito SIMPLES.

      Porque é que a ANACOM os faz comunicar novamente com os clientes?

      vc continua sem perceber, ou não quer...

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    9. Como não quer faz-me pensar que trabalha num dos operadores...

      Para mim é a única explicação lógica...

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    10. E não me respondeu ao mais importante. O assunto em discussão o que é que tem a ver com mercado livre?

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    11. Tem a ver com as regras pelas quais a formação de preço se rege

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    12. Você é burro? Meu amigo, veja lá se percebe... Não estamos a falar de mercados e regras de formação de preços por procura. Estamos a falar de contratos e alteração dos mesmos que NADA tem a ver com as leis do mercado...

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  5. Pedro Varela a questão é mesmo a comunicação das alterações. Essa está descrita na lei, caso não esteja informado é a Lei n.º 15/2016, de 17 de Junho, Lei das Comunicações Electrónicas, as obrigações e requisitos surgem no n.º 16 do artigo 48º.
    Isto aconteceu em particular por parte da NOS e da MEO, e sei do que falo pois estive envolvido em renegociações com ambos os ISPs. Essa alteração ilegal surge maioritariamente em contratos/pacotes sujeitos a preços de retenção fidelização de clientes. Nessas situações os prazos e as formas de aviso não foram cumpridas, e posso dizer-lhe que eu num dos contraídos nem sequer fui informado do valor do aumento, esperei mais de 30 dias pela informação por parte da NOS e ninguém me informou.
    Pedro Varela os "reguladores" com a sua regulação deixaram passar indícios claros do que depois se tornou a maiores crise económica que há memória, e todos os sinais estavam lá, não use os exemplos dos americanos, pois até como consumidores não são exemplos. Mas fiquemos por aí nessa explicação.
    As alterações introduzidas na Lei são um passo no bom caminho, são as condições ideais? Não se todo, é nem seria de esperar por parte dos ISPs alterações que os prejudiquem no mercado, eles (NOS e MEO) criaram um monopólio, e tentam tirar os maiores dividendos disso. Mas actualmente já não vivemos no "mundo dos espertos", a informação está acessível a todos e existem muitos fóruns de partilha e ajuda nesta é noutras situações. Quanto à devolução dos valores, ela vai acontecer, depende da vontade dos clientes envolvidos nisso, pois diga-se estamos a falar de dezenas de €.

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    1. *Não, de todo, e nem seria de esperar

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    2. Eu, como todos os outros clientes, fui informado das alterações em Novembro e consenti.

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    3. 1º Nem todos os clientes foram informados! 2º É cliente NOS. Foi informado de que forma? Uma nota de rodapé em letra minúscula, que não refere o valor da actualização, e o direto de rescindir caso não aceite as novas condições, apenas dá indicação dum link para o site do ISP, onde apenas surgem os valores dos pacotes comerciais. Não teve de ligar dezenas de vezes, passar horas ao telefone a tentar saber qual o valor do aumento da mensalidade, e ninguém ter essa informação.
      A partir do momento em que na comunicação com o cliente o ISP não cumpre o estipulado na Lei, não está a informar o cliente.
      Consentiu? A NOS agradece. Podia tê-lo feito, mas antes ter efectuado uma exposição à Provedoria do Cliente e à ANACOM a referir que o ISP não cumpriu o disposto na Lei. Se a maior parte dos clientes o fizer, estão sujeitos a multas por parte do regulador, corrigem-se práticas, melhoram as condições para o cliente e no futuro não teremos situações como a do ano passado.

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  6. Tenho uma ideia: Vamos todos enviar cartas para os operadores a informar que a partir de dia X iremos pagar menos 10€ de mensalidade e que se não responderem em 30 dias as alterações entram em vigor. E se todos os clientes fizessem o mesmo atafulhando os serviços a cliente impossibilitando a resposta em 30 dias??? Virava-se o feitiço contra o feiticeiro???

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    1. Melhor ainda, ao fazer o pagamento colocar uma nota de que vai, a partir do próximo mês, pagar menos 10€ e se não quiserem, podem rescindir o contrato devendo para isso enviar uma carta com aviso de recepção....isso é que era!!

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  7. Ainda sobre o artigo original. O Carlos foca-se no facto de não haver grande opção. Claro que se houve aumento, o que nós clientes queremos é não pagar o aumento, pagar menos, ter desconto, não ter fidelizações, etc, etc.

    Acho que estamos a ser um pouco inocentes se vamos esperar borlas dos operadores. Eles realmente falharam na informação aos clientes, deliberadamente, mas acho positiva intervenção da ANACOM que vem agora possibilitar aos clientes a rescisão dos contratos. Para mim, é uma opção que não existia e é agora muito útil.
    Qualquer cliente poderá ligar para a sua operadora, "ameaçar" a rescisão, e assim negociar o seu contrato. Já sabemos que existe um grande monopólio, mas para quem pode escolher na sua residência entre os 3 operadores, saberá com certeza que isso lhe fornece alguma moeda de troca.

    Eu renovei recentemente. Pago 33€ na Meo por 100Mbps/20Mbps com os canais todos. Há 2 anos pagava 33€, mas ao fim de um ano passei a pagar 38€ porque acabou uma promoção de 5€ do aluguer da caixa. Liguei a reclamar que quando aceitei as condições, o valor era suposto ficar inalterado durante a fidelização, mas sim sim, como me faltava um ano de fidelização, não quiseram saber.

    Agora a faltar 2meses para o fim da fidelização, ligaram para renovar, quiseram manter, eu disse que só com a promoção do aluguer, responderam que não podia ser, insisti, "vou ver", foi ver, resultado, 33€ novamente por + 2 anos. No mercado que temos, para mim este é o melhor preço e está muito bem para o serviço que me é fornecido.

    Resumindo, nós queremos sempre mais e melhor, mas honestamente até não estamos muito mal. A pior área é mesmo a internet móvel com os seus limites ridículos. Aí sim ainda não conseguimos que os operadores inovem porque estão todos a sugar e a ver até quando dura.

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