2017/12/14

Reclamações de empresas de entregas triplicaram este trimestre


O nosso relato sobre o caso da SEUR não é um caso isolado, e com base nas reclamações feitas no Portal da Queixa, são muitas as empresas de correio expresso que parecem não ter conseguido lidar com o trabalho extra por conta da Black Friday e demais promoções.

Desde o início de Outubro, as reclamações de empresas de correio expresso aumentaram mais de 200%, demonstrando as frustrações dos portugueses com estas empresas é bem real e tem atingido proporções muito acima das habituais. As principais queixas são relativas a atrasos, extravios, e retenção das encomendas - panorama que infelizmente muitos dos nossos leitores também conhecerão pessoalmente ou por intermédio de amigos directos.

Esta época de final de ano, com inúmeras promoções (para além das compras de Natal) será sempre uma altura crítica para estas empresas, que certamente se tornará mais complicada à medida que mais e mais portugueses se vão rendendo à comodidade das compras online. Mas, isso deveria ser também um sinal para que estas empresas se adaptassem em conformidade, em vez de esperarem que os seus estafetas possam fazer o triplo ou quadruplo do serviço humanamente possível.

Reclamações na categoria Correio Expresso (desde 1 de Outubro de 2017):
  • CTT - 964
  • GLS - 257
  • Chronopost - 173
  • Seur - 152
  • MRW - 88
  • DHL - 37

De referir ainda que estas queixas são sempre bastante relativas. Uma empresa que possa ter bastantes reclamações em determinada zona do país (por excesso de serviço ou por falta de competência de um colaborador em individual) pode muito bem ter um serviço excelente no distrito ao lado. Ainda assim, a diferença brutal de reclamações que os CTT têm face aos outros parece indicar que há problemas graves que deveriam ser resolvidos.

Do lado positivo, empresas como NACEX, Go Express, FedEx, Rangel e Via Directa, apresentam um alto Índice de Satisfação do Cliente, que poderá servir de exemplo para que as outras empresas do lado oposto possam retirar as suas conclusões. Como já referi, penso que um cliente não ficará muito chateado se lhe telefonarem a dizer que a encomenda que deveria chegar hoje vai afinal chegar amanhã - o que é inadmissível é dizer que "passaram lá mas não estava ninguém", ou que "foi entregue" quando ainda anda na carrinha de transporte ou está parada no armazém.

... Um pouco de respeito pelo cliente é tudo o que se pede.

16 comentários:

  1. Aqui na minha zona (Portalegre) nunca tive problemas com o que mando vir da China do Gearbest, primeiro a Adicional e agora a Rangel, sem problemas a declarar. Os Ctt também são 5 estrelas com a rapidez de entrega.

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  2. O que a Adicional me fez... demonstrava bem como era aquela empresa. Liguei mais de 10 vezes para conseguir ser atendido, dado que a encomenda ia estar 3 semanas no Bairro de Angola, para entrega. (Demorou 7 dias da China) Depois precisaram de 2 dias úteis para autorizarem a ir levantar ao armazém (não identificado), depois de ter ido 1 vez em vão, depois só funcionavam 9-18. Depois aproveitei a hora de almoço, e também estavam encerrados e tive de esperar, depois verifiquei que qualquer pessoa podia aceder ao armazém, e eles nem viam, porque bastava subir umas escadas.
    Empresas que prestam serviço a outra empresa, sendo que o responsável, é administrador da outra empresa. É sinal que não existe mérito, mas viciação. Infelizmente, demonstra que não vão longe assim, porque faliu.

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  3. Não percebo de que se queixam. Então o melhor não é a concorrência das empresas privadas? Os serviços públicos funcionam mal, bla bla bla, os CTT devem ser privatizados, bla bla...
    Pois bem, os CTT foram privatizados, as empresas privadas é que tratam do assunto. Agora chupem.
    Deixem continuar a privatizar o SNS, por exemplo. Aí é que vai ser a doer...

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    1. Comentário de encher chouriços. O tema aqui não é se a empresa é ou não privada. É o serviço prestado pelas empresas transportadoras. Mas já que falou na privatização dos CTT, aqui vão dados respeitantes a 2009, altura em que ainda era da esfera pública:

      "os CTT registaram 4899 queixas contra os carteiros. Os cidadãos reclamam contra comportamentos destes profissionais, como tocarem a campainha e, logo de imediato, deixarem aviso, obrigando os destinatários a levantarem a encomenda num balcão de atendimento.

      As queixas também incidem sobre a devolução indevida, a atitude, revistas que são sobradas no recetáculo postal, falta de aviso ou entrega nos recetáculos errados, entre outras.

      Para a empresa, o número de reclamações é "baixo", uma vez que "os CTT entregam 1,2 mil milhões de objetos postais" por ano, disse à agência Lusa fonte oficial dos Correios."

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    2. Pedro Pinto, gostei bastante dessa sua intervenção, embora, a bem da verdade, faltasse saber qual o rácio de queixas por quantidade de serviços prestados que as outras empresas do setor apresentaram de forma a obtermos um comparativo realmente isento e representativo. (pessoalmente presumo que iríamos verificar que provavelmente os CTT até nem falhavam assim tanto, mas apenas posso especular.)

      Pessoalmente também acho que a privatização dos CTT foi um tremendo erro, mas também digo que faltava mais e melhor concorrência no setor, pelo que, ainda estou para ver se os próximos tempos ajudarão a obter reajustes de mercado que resultem em melhores serviços de entrega de correspondências e encomendas.

      É uma área vital em qualquer sociedade, e a economia 'online' não poderá nunca subsistir como é suposto, se o setor não funcionar decentemente.

      Ou então, já estou a ver que, como em tudo na economia de mercado, iremos observar a um aumento tremendo dos preços dos serviços de entrega para garantir "qualidade" mas apenas ao alcance de poucos (leia-se os mais endinheirados) versus serviços mínimos totalmente sofríveis e comparáveis às circunstâncias que este artigo do AADM descreve.

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    3. Apenas e só referenciei os CTT devido ao comentário acima. Não tive qualquer intenção de comparar o serviço prestado pelos CTT face aos demais concorrentes (até porque não disponho desses dados). O que tentei demonstrar foi que os problemas da empresas, regra geral, não estão associados ao facto de serem publicas ou privadas. Foi isso que no comentário anterior tentaram transmitir. É isso que é um erro.

      Tinha (e tenho) uma boa opinião sobre os serviços prestados pelas transportadoras em geral (incluindo os CTT), muito porque não relevo pequenos atrasos nas entregas das encomendas (faço várias encomendas mensais da China e de Espanha, essencialmente).

      É certo que por vezes falham. Mas será que é assim tão, mas tão relevante pequenos atrasos nas entregas das mercadorias, quando muitas vezes apenas e só se trata de uma substituição de um telemóvel porque o modelo que saiu é novo, ou porque se econtrou uma determinada faca de cozinha que fica bem com os guardanapos lá de casa!?

      Posto isto: Existem encomendas efectivamente urgentes e que têm que ser entregues num determinado período de tempo. Para responder a estas necessidades existem empresas e serviços que o garantem em troca de uma maior remuneração. Nada de novo. Sempre assim foi e sempre assim será. Penso que compreende que o simples facto de uma empresa garantir, por exemplo, que determinada encomenda estará hoje às 17h00 num determinado local, quando o serviço até lhe foi somente solicitado 12h antes, é um risco que pode sair caro a essa empresa. Pode provocar, por exemplo, que tenham de se socorrer da aviação comercial para remeter a encomenda. Ter um funcionário que só entregará aquela encomenda. Ter um carro disponivel para entregar, somente, o solicitado. A economia de escala pode sair completamente furada nestas situações. É um risco que tem de ser remunerado.

      Quanto à última questão que levanta: Tenho por opinião que economia de mercado é benéfica para o consumidor. Regra geral, quando a mesma funciona (i.é., sem cartelização ou monopólio e excesso de regulação) o consumidor fica a ganhar. Fica a ganhar no preço, na disponibilidade dos produtos, no acesso aos produtos e na qualidade dos mesmos.

      Ainda ontem comentava num grupo de amigos que me lembro do que era ter um telemóvel em meados dos anos 90. Era somente para alguns... muito poucos... hoje é um produto hiper banalizado. Quem diria? Temas cada vez mais oferta, de melhor qualidade e a melhores preços. Porquê? Pelo simples facto de o mercado ter funcionado... Abriram-se fronteiras ao comércio, facilitou-se as importações e exportações aos particulares, surgiram os sites de comércio electrónico e melhorou-se a concorrência nos espaços fisicos.

      Para terminar: Os CTT passaram a estar integrados num mercado concorrencial, mas que, ainda assim, são quase monopolistas em Portugal. Faz-me lembrar a PT (na altura TLP). Foi monopolista. Trabalhava péssimamente. Foi privativada. Houve abertura para novos concorrentes. Actualmente temos a NOS, a NOWO, a Vodafone e a MEO(PT), etc.. O preço das chamadas cairam. Passamos a ter uma oferta de televisão por cabo. Fazemos chamadas para o estrangeiro à "borla". Temos internet de qualidade. Como estariamos se somente existisse a empresa TLP? Melhor? Dúvido!

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    4. Os CTT são quase monopolistas no correio postal. No transportes de encomendes tenho muitas dúvidas...

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  4. A privatização dos CTT foi um erro colossal para entregar a uns determinados "amigos", uma empresa pública relativamente bem oleada embora com os seus problemas, mas para o que era suposto funcionar, funcionava.

    Agora, depois da privatização, e com a cegueira de montar um banco, tornou-se totalmente num elefante branco, insustentável dentro do contexto de um banco, mas, ainda assim, a melhor opção no que respeita à entrega de correspondência em território português - embora as histórias de horror de péssimas ocorrências no departamento da alfândega estejam a aumentar exponencialmente!

    Já as empresas de entregas da concorrência, é mais ou menos assim: O mercado está a reajustar-se. Imperará a lei do melhor adaptado certamente, mas também do que conseguir dar a volta por cima.

    Já repararam certamente que a SEUR foi adquirida pela DPD? (Assim como a Chronopost?)

    Ou seja, algures num futuro relativamente não muito distante, iremos passar a ter um 'mega' operador europeu (DPD) a dar cartas (do ponto de vista do domínio do mercado) mas a ver vamos como irão progredir as coisas, pois este tipo de situações com as entregas à primeira vista "menos importantes" farão toda a diferença devido às lojas online, como a Amazon, a Gearbest, AliExpress, etc...

    Se não tivermos empresas decentes e confiáveis a prestar serviços de entrega que realmente funcionem, a web 3.0 nunca irá "sair do papel".

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  5. Na minha opinião, e não querendo ser acusado de ódio a outra nacionalidade, as piores transportadoras a operar são as de origem espanhola, e nós pela dimensão que temos acabamos por ser servidos por essas empresas. Seja nesta altura ou no resto do ano, os estafetas são sempre a menos do que é necessário. Se determinada área necessita 4 estafetas, só há 2, e querem que esses façam serviço de 4. A concorrência é feroz, e todas lutam por cêntimos. Os custos operacionais são fixos, poupam onde? Na força de trabalho. Até hoje a única transportadora que vi trabalhar mesmo bem foi a UPS. Peça enviada da Polónia, dia seguinte a ser entregue em Portugal sem falha. Vejo muita queixa da MRW, mas como sempre foram 5*. Lá está, é por zonas, numa zona uma transportadora pode ser péssima, noutra uma maravilha.

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    1. Sou muitas vezes chamado de racista, mas isto não tem nada a ver, é simples capitalismo.

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  6. Voz do motorista: reclamam de tanta incidência de que os transportres irem embora e deixar aviso na caixa do correio a casas particulares e depois terem o trabalho de irem buscar a vossa encomenda há sad de empresa. Muitos querem que os motoristas liguem para particulares e que diga um "olá tenho sua encomenda". Vocês acham fácil ter uma media de entregas do mês de novembro ate janeiro de 150 Moradas por dia, e ainda quererem milagres?! Vocês são sempre a mesma m.... Os particulares.
    Solução: antes de porem a vossa morada de residência, ponham de um estabelecimento ou do seu local de trabalho. Acreditem que não havera tanta reclamação e tem as entregas a pronto e horas. A cada morada que nao sabemos a rua perdemos 20min a procurar a casa de residência, e no local de trabalho é mais fácil localizar.

    Sou motorista e um ser humano, fazemos horas a mais sem pagar mais um tostão, nao gozem com a nossa cara.

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    1. Caro sr Rafael, espero que esteja consciente que ao ter essa atitude para com os clientes já está a demonstrar a razão dos mesmos para se sentirem maltratados e insultados pelo tratamento que lhes é dado. (E mesmo assim, nada disso justifica que até a um cliente que nem exige nada disso, marquem a entrega como "feita" quando nem sequer passam no local, deixando uma pessoa o dia todo em casa para receber a encomenda que nunca chegou.)

      Que reclame do seu patrão por exigir entregas impossíveis, ainda vá lá e estaríamos do seu lado... É que os clientes também são seres humanos e não gostam que gostem com eles num serviço pelo qual já pagaram.


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    2. Este Rafael parece os taxistas a tentarem apagar um fogo com gasolina, até podem ter muitas razões naquilo que dizem, mas só se enterram com as palavras que vomitam

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  7. Rafael, eu até queria estar do seu lado, mas já me aconteceu duas vezes, pedir entregas vindas do Reino Unido para o meu emprego (instituição pública local em rua bem larga, excelente estacionamento, aberta ao público das 8h30 às 17h30 sem pausa para almoço, local conhecido por toda a gente, junto ao estádio de futebol) e onde supostamente, segundo as informações que obtive depois de imensas tentativas de contacto com a empresa transportadora, não foi possível encontrar o local!

    PIOR mesmo, foi saber que apenas passaram UMA ÚNICA VEZ pelo local e resolveram devolver o pacote de regresso para o Reino Unido...

    A sério senhor transportador...???

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  8. Encomendei na Amazon e vieram 2 empresas. A SEUR e a GLS/ASM.
    A SEUR telefonou e perguntou se estava alguém em casa. Serviço impecável e sem problemas.

    A GLS/ASM recusou-se a entregar porque o indivíduo não recebia comissão para subir 3 andares. O mesmo insultou e foi rude com a minha mãe, uma senhora com 60 anos que tem problemas de coluna. É o pior serviço da história.

    Numa outra encomenda, quando a fui levantar, para meu espanto, tinha um buraco na lateral. Sim, isso mesmo, um buraco. O conteúdo estava intacto, mas a caixa estava danificada.

    Enfim. Mandei reclamação à Amazon e espero que eles nunca mais me entreguem nada!

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