2018/10/10

Apple combate fraude nas reparações de iPhones na China


O mercado chinês é um dos mais apetecíveis para todas as marcas, mas há também que aprender a lidar com algumas especificidades locais, que no caso da Apple lhe estavam a custar milhões de dólares por ano.

A China é conhecida por disponibilizar todo o tipo de produtos a baixo custo, mas por vezes alguns desses produtos tem origens bem criativas. Quando a Apple abriu a sua primeira loja na China, depressa se apercebeu que o volume de reparações ao abrigo da garantia era imensamente superior às das suas outras lojas, com mais de 2000 pedidos por semana (mais de 3 vezes o volume da sua loja em Nova Iorque). Na maioria dos casos, estas eram situações onde os clientes saiam da loja com um iPhone completamente novo... o que, a um ritmo de 2000 por semana, representa um custo que facilmente atingia muitas dezenas de milhões de dólares por ano.

Quando a Apple foi investigar o que se passava, descobriu um esquema engenhoso, em que redes organizadas roubavam iPhones, trocavam os componentes internos mais valiosos por componentes falsos, e depois iam às lojas substituí-los por novos iPhones - ficando com o iPhone e com peças originais que podiam vender a bom preço. Um verdadeiro "negócio da China" que está na origem do controlo mais apertado que a Apple tem implementado a nível de dificultar a utilização de componentes não oficiais ou que não sejam devidamente validados, e que acaba por penalizar utilizadores e reparadores legítimos.

A Apple acabou por começar a exigir documentos que comprovassem a aquisição, mas depressa se revelou ineficaz, com estas redes a chegarem ao ponto de conseguirem roubar dados dos clientes Apple na China, assim como os números de série dos iPhones vendidos no território. A táctica que acabou por dar melhores resultados, para além do controlo mais apertado nas reparações, passou por usar tácticas menos "high-tech", como a utilização de marcas e tintas especiais apenas visíveis sob iluminação específica, e com a qual a Apple tem conseguido detectar e inviabilizar estes casos.

Neste momento, a Apple já conseguiu fazer com que os pedidos de reparações na China, que representavam 60% dos pedidos a nível global, caíssem para uns mais aceitáveis 20%. Por isso, embora se possa criticar o facto da Apple dificultar as reparações não oficiais (como já fizemos por diversas vezes), por outro lado há também que lhes dar alguma latitude por serem forçados a lidar com situações abusivas em larga escala, como aqui acontecia. (Não que isso os ilibe de abrandar iPhones com baterias usadas, ou de se fazer despercebida quanto aos problemas congénitos dos teclados dos MacBooks, e outros que tais, diga-se! ;P)

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