N26 incapaz de separar clientes legítimos de fradulentos

Recentemente vi-me na infeliz situação de ser tratado como um bot ou utilizador fraudulento ao tentar registar conta no N26, e parece que a situação é mais frequente do que se poderia imaginar.

A propósito do suporte para o Apple Pay em Portugal, lembrei-me que em tempos tinha tentado criar conta no N26 (na altura já em antecipação ao seu suporte para o Apple Pay) e que o processo tinha ficado suspenso. Uma vez que a lembrança tinha sido feito por um email enviado pelo próprio N26 a promover a esta novidade no nosso país, contactei-os via chat para saber o motivo da demora na validação da conta - tendo já enviado todos os dados, fotos do cartão do cidadão, etc. etc.

Depois de um início perfeitamente normal, eis que a sessão de "ajuda" do N26 terminou - pela primeira vez nas minhas décadas de interacção com serviços online - com um nada agradável "por motivos legais não podemos disponibilizar-lhe uma conta e o nosso suporte não o pode ajudar mais, obrigado"  e culminando com a sessão de chat encerrada do lado deles.

Ora, quando tentei inicialmente criar conta e me deparei com esta situação pela primeira vez, descobri que havia muitas mais pessoas a queixarem-se do mesmo, de receberem um email com a críptica mensagem:

"We're sorry to inform you that it appears we will not be able to open an account for you.

As a bank, we have to follow strict legal requirements for every account we open. Unfortunately, occasionally this means we are not able to open accounts due to these restrictions. Due to legal constraints, we are not able to give you any more information at this time."

Encontrei também outros utilizadores portugueses a queixarem-se do mesmo, e na altura com a teoria de que poderia estar relacionado com a data de emissão não estar impressa no cartão de cidadão (embora tenha amigos que tenham validado a conta sem problemas com datas "inventadas"). Tentei procurar esclarecimentos sobre se seria o caso - sem sucesso - e, não precisando realmente de uma conta no N26, o caso ficou esquecido.


Com esta nova tentativa devido à chegada do Apple Pay (para o qual felizmente também não preciso do N26, uma vez que é possível utilizá-lo através do Revolut), fiz mais algumas pesquisas adicionais, e descobri que afinal o problema será bastante mais complicado.

O N26 viu-se envolvido numa grande barracada a nível da autenticação dos clientes no final do ano passado, sendo demonstrado que era extremamente fácil criar contas com recurso a documentos falsificados. Em resultado disso, tem estado sob um fluxo constante de tentativas de criação de contas fraudulentas que os deixam sem mãos a medir. Com isto, sempre que surge qualquer dúvida com um novo registo, por qualquer motivo, é imediatamente atirado para a categoria das contas fraudulentas sem possibilidade de apelo ou recurso.

É pena que o N26 não tenha capacidade de lidar melhor com estes casos, mesmo que implicasse um processo mais moroso que visasse assegurar a identidade do cliente - por exemplo, tirando partido da certificação electrónica do cartão do cidadão, pedindo documentação adicional, fazendo uma video-chamada, validando a morada com envio de correspondência, ou qualquer outro método que ajudasse a esclarecer as coisas.

... Desta forma, a única coisa que consegue é ir criando uma legião de ex-interessados descontentes, que dificilmente perdoarão terem sido descartados pelo serviço.


Actualização: Mais de um ano(!) depois, a N26 dignou-se finalmente a responder aos utilizadores nesta situação.