O Limite Secreto do Ilimitado da ZON

Há muito que andava para voltar a falar deste assunto, dos tráfegos "ilimitados" que nos vendem - mas que depois estão sujeitos a "PUAs" (Políticas de Utilização Aceitável) - e que no caso da Zon, pecam por serem algo que, incrivelmente, parece ser apenas do conhecimento dos Deuses e fora do alcance de quem usa (e paga!) os seus serviços.

[Actualização: graças a esta polémica e às reclamações daí resultantes, a ZON removeu a PUA dos serviços ilimitados!]


Despoletado por uma recente discussão no nosso grupo, por um membro que viu a sua ZON Fibra reduzida a uns ridículos 50Kb/s, eis que me parece apropriado reatar esta questão.


1) Para começar, qual a legalidade da venda de uma mentira?

A Zon anuncia vender internet ilimitada; ou seja: sem limites. Por isso mesmo, qual o propósito de depois dizer, em letras pequenas ou escondidas num qualquer "asterisco", que esse mesmo ilimitado está afinal sujeito a um qualquer tipo de regras que vai limitar esse acesso?


2) Como se pode cumprir uma regra que não se conhece?

Mais caricato ainda, é o facto dessa tal PUA que limita o "ilimitado" não ser do conhecimento público, nem mesmo quando o utilizador - no seu direito - contacta a empresa para que fique a saber quais as condições do acesso que está a pagar. A empresa escuda-se sempre, dizendo que varia conforme as condições da rede, etc. etc... Mas isso de nada serve a alguém que está a pagar um serviço ilimitado.


Pois bem, eis que o limite secreto a partir da qual a ZON vos fecha as torneiras está descoberto, graças aos relatos de algumas pessoas que me têm contactado: se são clientes ZON e não querem arriscar-se a ficar sem internet, o melhor é não ultrapassarem os 500GB de tráfego por mês.


Relembro que o que está em causa não é discutir se 500GB é muito, ou pouco, ou apropriado, ou não. O que está em causa é uma empresa dizer que vende um serviço ilimitado, que na realidade tem limite.
Se para muitas pessoas 500GB será um valor "astronómico", para outras poderá não o ser - e considerando-se que o streaming de conteúdos HD é cada vez mais frequente (quer em download, quer em upload, para quem quiser partilhar os vídeos caseiros com a família), olhem que os "gigas" rapidamente vão passando.



Vejamos o caso de um ligação "Zon Fibra" de 30 Megabits.
Se por acaso usassem continuamente aquilo pelo qual estão a pagar, isso traduzir-se-ia em:

30 Megabits/seg x 24h x 30 dias

Ou seja, aproximadamente:  9500GB mensais - mas dos quais poderão usufruir apenas de 500GB.

Em menos de dois dias teriam ultrapassado o limite "secreto" dos 500GB que vos é imposto sem que disse sejam informados.

Sim, é certo que este tipo de serviço se baseia numa média de utilização, e que seria incapaz de fornecer tal largura de banda continuamente a todos os clientes ao mesmo tempo. Mas, na realidade é isso que estão a dizer vender!
Ora imaginem se o mesmo se aplicasse a outros serviços, como a TV, e se muitos clientes estivessem a ver a SportTV vocês não a poderiam ver, mesmo quando estão a pagar para isso?

O mais absurdo é que mesmo que se chegasse ao ponto de uma situação "abusiva" (segundo os tais critérios que permancem no segredo dos Deuses) segundo o próprio contrato da ZON a empresa seria obrigada a comunicar atempadamanete ao cliente de que a ligação iria ser limitada - coisa que não tem acontecido. Os clientes simplesmente são atirados para a idade da pedra (leia-se: modems), com velocidades na ordem dos 50Kbits/s e sem qualquer explicação.
Nem sequer vos dizem quando/se a vossa ligação será reposta - o que habitualmente acontecerá apenas no final do mês, quando puserem o "contador" a zero.

Nalguns casos, mesmo após semanas de telefonemas, o serviço da ZON não informa o cliente de qual a causa do abrandamento - chegando até a sugerir o agendamento de uma visita de um técnico para verificar se não será problema do equipamento! Surreal!


Todos Iguais Todos Diferentes?

Há também ainda quem coloque a possibilidade deste limite dos 500GB não ser igual para todos os clientes, e ser dependente do tráfego habitual que se faz. Ora, se isto é assim, torna-se ainda mais ridículo: pois um cliente que habitualmente use apenas 1GB de internet, poderá ser "limitado" caso ultrapasse o seu limite personalizado de "10GB" (hipoteticamente); enquanto um seu vizinho mais gastador possa continuar a usar os seus "500GB" habituais sem problemas.


É por tudo isto que se exige que os operadores sejam claros naquilo que fornecem. É completamente enganador e falso que continuem a apregoar a venda de um acesso ilimitado, quando depois se tem que lidar com situações destas.
Se são 500GB, que coloquem isso de forma bem visível nos seus tarifários; ou então que criem tarifários apropriados para todo o tipo de utilizadores... Esconderem-se atrás de cláusulas de PUA que nada dizem, isso é que não.


Actualização: a nossa batalha parece ter tido um desfecho favorável para os consumidores: a Zon anunciou ao fim da PUA nos planos com dados ilimitados!

PUA Regressa à ZON Netcabo

Parece que o ano está a começar mal para os clientes ZON Netcabo.

Para quem me segue há mais tempo, saberá que já tive vários problemas com packet filtering e traffic shaping na ZON. Problemas que - embora nunca tenham sido "admitidos" pela ZON - lá foram sendo resolvidos e eliminados (mesmo se nalguns casos isso tenha demorado *meses*!)

Mais recentemente, o problema que se colocava era a questão do tráfego ilimitado... mas com limites.

A indecifrável PUA, que diz que afinal o ilimitado "depende"... Depende de quê - perguntam vocês e muito bem - isso é que é ninguém sabe! Dizem que depende da zona, da hora, das condições da rede, da temperatura, da humidade, e sabe-se lá que mais: o que é certo é que ninguém diz. E mesmo o simples acto de falar nisso faz os colaboradores ZON entrar em modo de "resposta automática", com conversa de político que fala-fala sem dizer nada.

Em Agosto tudo parecia estar resolvido... a ZON anunciava ter acabado com a PUA para agrado de todos os clientes. Mas... apenas alguns meses depois, tudo parece não ter passado de um mero acto publicitário para tentar fazer passar uma imagem mais transparente do seu serviço "verdadeiramente" ilimitado.

É que, vários amigos meus têm-me contado acontecimentos (passados na 1ª pessoa) verdadeiramente inacreditáveis.

Para começar, alguns têm recebido avisos de que o seu serviço voltou a um nível de utilização razoável!
Isto... sem alguma vez terem recebido qualquer aviso de que - sabe-se lá porquê (se já nem sequer há PUA, de acordo com as palavras da própria ZON) - o serviço deixara de o ter sido!

Quanto interrogados quanto a isto, a esperada resposta robotizada da Zon não se fez esperar:

Na sequência do seu pedido, que desde já agradecemos, informamos que a oferta de tráfego ilimitado do serviço Netcabo tem por pressuposto um nível de utilização aceitável por parte de todos os seus Clientes, de forma a assegurar o objectivo da TV Cabo de disponibilizar e garantir um serviço de elevada qualidade, fiável e de valor para todos os utilizadores.

Portanto... a tal carta em que diziam ter acabado com a referência à PUA nos planos ilimitados parece ser pura demagocia.


Num caso mais incrível ainda, um deles viu a velocidade do seu serviço de internet ser reduzido para níveis de modem analógico, com velocidades na casa das dezenas de kB/s. (Relembro que isto sucedeu sem qualquer tipo de aviso e antes sequer de se suspeitar que tal pudesse estar relacionado com algo como a PUA!)

Depois de inúmeras chamadas para tentar resolver o problema - que tudo parecia apontar dever-se a uma qualquer avaria ou perda de sinal (e com o caso a arrastar-se durante semanas) - alguém lá lhe deu a entender que a sua ligação estaria a ser limitada propositadamente por ter ultrapassado os tais limites! Os limites que a ZON diz não ter.
Pior ainda, quando perguntou então quando a situação voltaria ao normal, novamente respostas evasivas: não podem dizer se/quando a situação voltará ao normal porque nem sequer podem admitir que a ligação está a ser limitada propositadamente!

Estamos a falar de uma pessoa que está a pagar pelo serviço de 100Mbits - e que na realidade nunca teve velocidades superiores a 30Mbits! Mas isso não conta para nada - para pagar está-se sempre bem - ter o serviço pelo qual se paga... isso é que parece ser mais complicado.


É perfeitamente compreensível que os operadores tenham medidas para evitar que uns poucos utilizadores "estraguem" as velocidades dos outros. Mas para isso, que esclareçam claramente os seus clientes: dizendo em que condições podem fazer downloads, a que dias, a que horas, com que limites. Há até muito boa gente que não se importaria de pagar uma taxa extra pelo tráfego *ilimitado* como existia em tempos.
Se isso depende "de factores dinâmicos", então que arranjem forma de mostrar e informar os clientes dessas mesmas condições, em tempo real.

O que não podem fazer é determinar que certo cliente está a "abusar", apenas porque decide usufruir realmente do serviço que contratou e pelo qual paga uma pequena fortuna todos os meses. Se querem vender um serviço como ilimitado, é a isso que se sujeitam. De outra forma, que esclareçam que afinal o serviço só contempla 500GB por mês (ou seja lá quanto for.)


Ou será que estão a ver se os seus clientes passam todos para MEO fibra (os tais da "fibra a sério")?