2018/06/21

O crescimento das e-commerces no Brasil e no mundo e as suas tendências para 2018


O Brasil tem vivido momentos complicados, mas há quem esteja a olhar para este mercado, um dos maiores no ocidente, como sendo uma oportunidade para o comércio online.

As lojas online na internet, algo de que se ia falando já na década de 90 mas que alguns ainda criticavam e ridicularizavam, duvidando da possibilidade da sua rentabilidade, são agora um ponto de passagem obrigatório diário para milhões de pessoas por todo o mundo. Estas lojas vieram derrubar fronteiras e são agora uma das forma mais convenientes de comprar as coisas que se querem com o máximo de comodidade.

Se nomes como a Amazon e Alibaba se tornaram conhecidos em todo o mundo, no caso do Brasil em particular temos lojas como a Americanas e Submarino (que curiosamente pertencem ao mesmo grupo) e que se tornaram nas preferidas dos nossos irmãos de além-mar. Mas enquanto na China já se vai dando o passo seguinte, de transferir as lojas online novamente para o espaço físico, modernizando as pequenas lojas de comércio local, no ocidente ainda estamos na fase ascendente de cativar os clientes e mostrarem que nada têm a recear nas compras online, caso as façam em lojas de confiança.

É um processo que se torna natural, considerando que hoje em dia o processo de compra dos clientes a partir dos smartphones se vai tornando cada vez mais popular, e também incentivado pelo facto de uma compra poder ser feita rapidamente, onde quer que se esteja (até mesmo numa lojas física da "concorrência"). Aliás, isso até acaba por ser incentivado, considerando serviços como o de comparação de preços, ou outros que nos alertam no caso de haver promoções ou de um produto que desejamos ficar disponível ao preço que se estava disposto a aceitar - o que combinando com os portes gratuitos e serviços de entrega "sem alfândega", se tornam propostas irresistíveis.

A nível das lojas online, temos também assistido a uma evolução curiosa, em que uma loja deixa de ser uma única loja. O marketplace é um conceito mais recente onde lojas que já tenham alguma popularidade dão oportunidade a outras lojas e vendedores de aproveitarem a sua plataforma para venderem os seus próprios produtos. É por isso que em muitas lojas online, incluindo a Amazon, podemos ver produtos que são geridos pela própria Amazon, ou cujo envio e suporte é tratado outras lojas. Sendo que, obviamente, se torna crítico para estas lojas manterem os clientes satisfeitos para manterem uma boa classificação e não serem penalizados pela plataforma em que operam.


É por isso que vemos que uma das preocupações de muitas destas lojas online e é o foco total no cliente criando uma plataforma personalizada que promova esse sentimento de ter sido bem servido. Quase todas as compras online são seguidas de mensagens a perguntar se tudo chegou bem, se o cliente está satisfeito com o produto, como avalia o serviço de transporte, etc. etc.


Em tempos considerados uma fantasia, as lojas online já demonstraram a sua capacidade de transformar o mundo e têm obrigado a remodelar certos sectores (temos casos das empresas de transportes que se revelam incapazes de lidar com o trabalho acrescido, especialmente nas épocas mais movimentadas, como o Natal ou em promoções estilo Black Friday); mas seguramente ainda muitas mais transformações estarão para vir no futuro, à medida que as lojas online começarem novamente a aproximarem-se dos clientes fisicamente, renovando ou reformulando as lojas do comércio local, como tem acontecido na China. Poderá ser o caso de "aliar o útil" ao conveniente, podendo comprar-se algo online e levantá-lo na loja que se tem na rua... ou de ali tratar pessoalmente de toda e qualquer questão relacionada com devoluções e garantias.

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