2018/07/23

Google vai mudar política de suspensão de contas após incidente com cliente legítimo


Os serviços na cloud possibilitam criar sistemas que de outra forma seriam "impossíveis", mas por vezes os clientes desses serviços sentem-se como se vivessem no "fio da navalha", arriscando-se a perder tudo de um momento para o outro.

Um cliente da Google Cloud, responsável pela gestão de parques eólicos e solares espalhados por diversos países, foi surpreendido com um email a dizer que tinha sido detectada "actividade potencialmente suspeita" e as suas máquinas tinham sido desligadas - isto para um serviço onde é crítico manter uma monitorização contínua. Como se isso não fosse suficientemente preocupante, havia a ameaça adicional que se a situação não fosse regularizada num prazo de 3 dias, toda a conta seria eliminada.

Para regularizar a situação era pedido o scan do cartão de crédito e da identificação da pessoa; não sendo disponibilizado qualquer forma de contacto via telefone ou chat. Neste caso, felizmente, foi possível enviar a informação rapidamente - mas não deixa de se poder imaginar o que poderia acontecer caso a pessoa em questão estivesse incontactável por alguns dias... deixando todo o futuro de uma empresa em risco, apenas porque um sistema automatizado decidiu suspender tudo por causa de uma suspeita, sem sequer dar a oportunidade ao cliente (e estamos a falar de clientes que pagam contas bem avultadas) de explicar o sucedido antes do serviço ser interrompido.

Em resultado deste incidente (que ainda por cima, não foi o primeiro) a Google já veio dizer que irá fazer alterações na forma como lida com estas situações, envolvendo operadores humanos para verificarem o que se passa antes que os serviços sejam suspensos, e disponibilizando formas de contacto para que os envolvidos possam mais rapidamente esclarecer o que se passa. Esperemos que seja suficiente para evitar que casos como estes se repitam no futuro e possam dar um pouco mais de descanso a quem decidir depositar a sua confiança na "cloud".

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