2019/07/12

Amazon sem necessidade de ter assistência via telefone na Europa


A Amazon pode respirar de alívio, com a decisão do Tribunal de Justiça de UE que diz que o gigante do comércio online não é obrigado a disponibilizar um serviço de apoio ao cliente via telefone, desde que suporte métodos alternativos.

O caso teve origem na Alemanha, onde grupos de defesa dos consumidores tinham levado a Amazon a tribunal alegando que a empresa violava as leis nacionais ao não disponibilizar um número de telefone para assistência ao cliente. No entanto, chegado a Tribunal de Justiça, a decisão foi em sentido contrário.

Diz o Tribunal de Justiça que não será estritamente necessário que uma loja online disponibilize um número de telefone para apoio ao cliente, desde que disponibilize formas alternativas que sejam rápidas e eficientes. No caso da Amazon, a empresa disponibiliza um serviço de chat bastante eficiente, assim como um serviço de "callback" automático para quem preferir essa via.

A decisão permitirá a outras lojas online respirar de alívio, já que se a decisão obrigasse a manter um serviço de apoio ao cliente via telefone, teriam que investir bastantes recursos nessa forma de atendimento. Por outro lado, será melhor certificarem-se que têm os tais métodos alternativos a postos, caso não queiram por à prova esta decisão nos tribunais.

8 comentários:

  1. Respostas
    1. Deixares a indicação que os queres contactar e serem eles a telefonar para ti.

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    2. Ah, ok.
      Então mas isso não é um serviço de atendimento telefónico?

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    3. Na Alemanha argumentavam que tinham que ter um número de telefone público visível. Como tinham o callback, a Amazon achou que já cumpria o efeito - e o tribunal veio dar-lhes razão, e mais ainda, ao dizer que nem sequer precisam de ter atendimento telefónico se tiverem os tais meios alternativos.

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  2. Eu estou do lado destes cidadãos, é pena que o tribunal alemão tenha decidido desta forma.

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    1. Desde que haja forma fácil de contacto, como foi referido, não me parece fazer grande sentido exigir que tenha que ser via telefone. Estamos a falar de clientes que dao uso às plataformas online para as compras, não me parece descabido assumir que também devam aceitar usar a mesma plataforma para os contactos.

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    2. Só fiz algumas compras no Amazon, há uns anos atrás, e foi porque quando tive um problema, vasculhei o site todo á procura de um link para onde pedir ajuda e não encontrei nada. E durante anos continuei a receber um e-mail da Amazon a tentar cobrar-me por ter criado uma conta de vendedor, só que eu nunca a usei e também não consegui encontrar um link para a cancelar, e o e-mail que me mandavam também não podia ser respondido...

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  3. Sempre que precisei , usei o chat.
    Rápido fácil e resolvem a situação , não acho que número de telefone fosse mais rápido .

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